同理心地圖：如何瞭解您的客戶

您聽過「站在我的角度想想」這句話嗎？ 這就是同理心的實際表現。 當您培養同理心時，您會想像自己過著別人的生活。 這項軟技能可以讓您更好地瞭解他人如何應對世界。 

同理心圖也有助於識別客戶需求。 透過使用角色範本建立詳細的使用者角色，您可以將自己想像成該使用者，並獲得對客戶體驗的寶貴深入解析，從而轉化為產品改進和更有效的銷售策略。

什麼是同理心圖表？

同理心圖是一種工具，可協助您發現目標受眾的想法、感受和行為，從而更好地瞭解他們的需求。 該圖通常包括四個象限：思考和感受、說和做、看和聽。  

在使用此工具之前，您必須先建立一個使用者角色或情境，以代表您的目標受眾之一。 建立角色的主要「方法」有兩種。 其中一種是角色描述。 例如，您可能會有「自信的購物者」或「好奇的買家」。 這種類型的角色大致說明了某人的動機。 它可以幫助產品、行銷和銷售團隊瞭解他們的整體受眾，並將其與客戶旅程圖範本配對，揭示這些角色實際上如何在與您的品牌互動的每個階段移動。

第二種類型的角色是特定的人，這是您將用於同理心圖表的類型。 這個角色是一個虛構的人物，有名字、年齡、喜好和厭惡。 為角色設定特定的名字、面孔和年齡，可以更容易地與他們產生共鳴。

何時應使用同理心圖表

您可以隨時使用同理心圖表，以深入瞭解您的受眾，並從他們的角度來思考。 同理心圖在產品規劃期間最有幫助，但您也可以在產品創建後使用它來改進產品。 

同理心地圖也可作為行銷活動或銷售策略的反思工具。 無論您是從頭開始，還是尋找目前策略中的差距，同理心圖表都能提供指導和支援。

誰會使用同理心圖表？

• 產品團隊，確保他們在設計過程中始終將終端使用者放在心上。

• 行銷團隊可透過識別客戶痛點和需求來改善商業策略。

• 設計和開發團隊，用於深入解析使用者體驗 (UX) 和使用者介面 (UI) 

同理心圖是一項團隊活動，您和團隊成員可以針對使用者體驗進行腦力激盪，並將想法簡化為最準確的描繪。 

同理心圖的 4 個要素

同理心圖表由四個象限組成，這四個象限共同協助您瞭解終端使用者的觀點。 除了這四個象限之外，您還將描述您的角色的痛點和收穫，或客戶的需求和期望。 痛點和收穫將作為指南，而其餘四個元素則有助於您從客戶的角度探索他們的生活。 

痛點：使用者生活中的痛點是什麼？ 他們的需求是什麼？

收穫：使用者對滿足其需求的期望是什麼？

1. 思考和感受：使用者的主要憂慮和願望是什麼？ 他們的價值觀是什麼？ 他們在意什麼？

2. 聆聽：誰是使用者生活中的主要影響者？

3. 見：使用者在其環境中看到什麼影響了他們？

4. 說和做：使用者說了什麼並做了什麼來滿足他們的需求？

若要更輕鬆地填寫同理心圖表，請將其與使用者角色配對。 這樣一來，您就能在評估客戶的生活狀況之前，先瞭解客戶是誰。 請記住，為了讓您的同理心圖有效，您需要將其與描述虛構個人的使用者角色配對。 如果您還沒有想到客戶角色，請在同理心圖表上方簡要描述角色。

如何建立同理心圖表

您的公司可能有多個客戶角色。 若要瞭解所有客戶角色，請為每個角色建立單獨的同理心地圖。 請使用以下步驟建立同理心圖表，然後將該流程納入您的工作流程，以便團隊成員可以根據需要重複執行。

1. 定義您的目標

明確定義您的同理心圖表目標，以便瞭解每個角色的深度。 您可能會有總體目標，例如改善您的商業策略以滿足客戶需求，但具體目標可以幫助您評估完成的地圖是否符合預期。

例如，您可以將目標設定為：

• 深入解析 25-35 歲年齡層的終端使用者。

• 概述我們目前的產品在哪些方面無法滿足受眾的需求。

• 確定如何改進我們的產品以服務此受眾。

在制定同理心圖表目標時，請花點時間定義圖表的範疇。 請嘗試圍繞情境來設定範疇。  同理心圖表的範疇可幫助您探索使用者可能會如何體驗該情境。

2. 探索使用者的環境

設身處地為使用者著想，並從可觀察的外部元素開始。 您可能對使用者的行為有所瞭解，但此步驟的目標是更準確地瞭解他們為什麼會這樣做。 

• 做：使用者研究將協助您識別使用者行為。 收集符合您角色的客戶資料。 這些客戶是否有行為模式？ 想想他們使用什麼技術、如何與他人互動，以及如果出現問題，他們會如何解決問題。

• 請說：訪談並積極聆聽您的使用者，以深入瞭解他們在某些情況下會說些什麼。 您也可以監控客戶服務電話。

• 查看：使用者的年齡、地點和個性都可能影響他們。 根據使用者的行為，找出可能影響他們的因素。 這可能包括線上廣告、閱讀新聞或觀看電視。 

• 聆聽：使用者的環境中有哪些因素可能會影響他們？ 例如，一位總是陪伴孩子的新手媽媽可能會優先考慮產品安全，而大學生可能會更關心產品設計，因為他們希望融入其中。 

3. 進入使用者的心智

檢查完使用者的可觀察元素後，請進入他們的思維。 您無法知道別人在想什麼，但您可以做出有根據的猜測。 

• 思考：請記住，想法可能是感受的根本原因。 例如，如果您的使用者在選擇產品時出現決策麻痺，他們可能會想：「我害怕自己會做出錯誤的選擇。」

• 感受：根據您對使用者針對問題的行為的瞭解，您認為他們的感受如何？ 有些使用者可能對購買產品感到焦慮，這可能會導致決策麻痺。 其他人可能會衝動，在搜尋後迅速選擇產品。 

想法/感受的描述不會適用於每一位使用者，這是沒問題的。 即使是同一個目標受眾中的使用者，也會有不同的想法和行為。 目標是擷取使用者最常見的感受。

4. 全盤掌握

現在您的同理心圖表已完成，請放大您的視角。 反思地圖和使用者體驗。 讓團隊成員分享他們對這項練習的想法，以及地圖是否為他們提供了新的深入解析或想法，以便向前推進。  

例如，您可能會意識到您的使用者比您想像中更關心產品安全。 這促使您在行銷中強調安全功能。 將您的同理心圖表儲存在共用資料夾中，以便整個團隊在未來的專案中參考。

同理心圖表範本和範例

下圖為同理心藍圖範例。 在此範例中，29 歲的 Stephanie Davis 是一位作家，住在大城市並遠距工作。 她的電腦無法使用，現在正在購買新的電腦。

痛點： 

• 電腦損壞。

• 需要一台新電腦才能以作家的身分遠距工作。

收穫： 

• 想要介面乾淨的電腦。

• 願意為一台她知道會持久耐用的電腦支付更多費用。

想法和感受：

• 對於她目前的電腦只用了三年感到沮喪。 

• 對於可選擇的電腦選項感到不知所措。

• 「我希望我做出正確的選擇。」

聆聽： 

• 朋友說：「我選擇這台電腦是因為它很快。」

• 老闆說：「我選擇這台電腦是因為它很輕。」

• 評論說：「Mac 最適合創意人士。 個人電腦最適合遊戲玩家。」

看到： 

• 隨處可見色彩繽紛且時髦的 Mac 電腦廣告。

• 看到每個人手中都拿著 Apple 產品。

• 閱讀推薦 Mac 的創意部落格。

說與做：

• 「我需要物超所值的產品。」 

• 「我想要一款物超所值的產品。」

• 不斷搜尋客戶和產品評論。

從這個同理心圖示例中，您可以圍繞 Stephanie 的行為來構建自己的產品。 例如，您知道只要您提供高品質的產品，就可以為像 Stephanie 這樣的使用者定價更高。 您還知道產品和客戶評價對於像 Stephanie 這樣的使用者來說至關重要。 

使用下方的同理心圖表範本，深入瞭解客戶行為。

有效同理心圖表的提示

在您完成同理心圖表的每個象限時，請謹記這些最佳作法。

• 避免無意識偏見：您可能會在不知不覺中產生無意識偏見。 這些偏見可能會導致您忽略使用者的詳細資料並錯過資訊。 您可以透過識別偏見並留意其存在來對抗偏見。 您的每一個想法都應該有事實支持，以避免得出基於意見的結論。

• 使用支援資料：使用使用者資料支援您的同理心圖表。 如果您說明使用者看到特定產品的廣告或閱讀特定材料，請應以統計數據確認這些陳述。 資料將顯示特定人口統計中的使用者最常閱讀的內容，以及他們在線上接觸到的內容。 

• 尋找隱藏的使用者需求：完成同理心圖表後，使用它來檢查不太明顯的使用者需求。 您的使用者可能有一台壞掉的電腦，並想要一台新的，但他們也可以使用軟體來維護新的電腦嗎？

• 進行根本原因分析：使用者行為可以指向根深蒂固的價值觀和信念。 如果您的使用者很富有，但更願意維修產品而不是購買新產品，他們可能會更謹慎地進行支出。 他們也可能會因為修理某樣東西的想法而感到自豪。

展現同理心並不總是那麼容易。 設身處地為他人著想，並從整體中排除您的觀點，需要練習。 藉助同理心圖表，您的團隊可以製作和行銷滿足使用者需求的產品。

使用同理心圖表來改善產品供應

同理心圖是一種強大的工具，可用於瞭解您的受眾。 從同理心圖表中獲得深入解析後，您需要一個行動計劃。 

無論您的產品團隊是要推出新產品，還是行銷團隊正在為新行銷活動進行使用者研究，工作管理軟體都能幫助團隊分享想法，並在流程的每個階段進行協作。