Организуйте работу с заявками, чтобы всегда решать их вовремя

Шаблон системы обработки заявок в сфере ИТ — это готовый рабочий процесс, который помогает вашей команде фиксировать, систематизировать и отслеживать технические запросы по мере их поступления. Шаблоны стандартизируют процесс направления запросов на обслуживание и заявок в службу поддержки от момента их получения до решения, чтобы ничего не упустить и чтобы все знали, кто за что отвечает. Благодаря встроенным категориям, соглашениям об уровне обслуживания, возможностям автоматизации и действиям на основе ИИ система обработки заявок Asana помогает участникам команды быстрее реагировать, расставлять приоритеты и решать проблемы с меньшим количеством осложнений.

• Собирайте все заявки с помощью надёжного рабочего процесса отслеживания.

  Встроенная форма заявки стандартизирует отправку информации, а идентификаторы заявок, последующие электронные письма и комментарии только для команды позволяют собирать информацию и координировать дальнейшие действия в одном месте.

• Быстрее просматривайте обращения и отвечайте на них без дополнительной работы.

  ИИ автоматически присваивает названия заявкам, запрашивает недостающую информацию и составляет ответы, чтобы команды могли быстро переходить к приёму, а не тратить время на повторяющиеся действия.

• Организуйте каждый тикет с помощью системы статусов, понятной вашей команде.

  Настраиваемые статусы позволяют командам легко маркировать заявки, отслеживать прогресс и устранять проблемы с задачами, требующими внимания.

• Контролируйте ответы и закрытие с точным соблюдением сроков.

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• Отслеживайте ход выполнения и загрузку в одном месте.

  Панель задач отображает объём заявок, сроки и тенденции завершения, чтобы команды могли лучше понимать, как заявки проходят через рабочий процесс, и вносить коррективы.

Зачем использовать шаблон для работы с обращениями по ИТ?

Какими бы сложными ни были проблемы в области ИТ, командам необходим простой способ оповещения о них. Зачастую запросы поступают по разным каналам, без необходимых деталей и с неопределённым уровнем приоритетности. В результате ИТ-команда теряет контроль над обращениями и буквально разрывается по разным направлениям. А если унифицировать процесс отслеживания и расставлять приоритеты по каждому запросу с помощью нашего шаблона для ИТ-обращений, вы сможете получать всю необходимую информацию, не мешая работе участников команды. ИТ-заявки решаются вовремя. Наши советы помогут вам адаптировать шаблон управления ИТ-услугами (ITSM) от Asana под свои нужды.

• Просматривайте все запросы в одном месте. Получайте чёткое представление обо всех запросах, над которыми работает ваша команда, чтобы контролировать загруженность и не упустить ничего важного.

• Оптимизируйте приоритеты. Заблаговременная расстановка приоритетов позволит вашей команде, не перегружаясь, делать наиболее актуальную работу в нужное время.

• Выявление общих запросов. Сортируя проекты, можно быстро выявлять распространённые проблемы, что поможет повысить эффективность процессов управления заявками и предоставления услуг в целом.

Наш шаблон для работы с запросами по ИТ позволяет с лёгкостью устанавливать приоритеты и даты сдачи, чтобы все понимали, когда ожидать решения проблемы. А если вы также воспользуетесь приведёнными выше советами, то сможете не просто решать проблемы, но делать это более эффективно и продуктивно.

Как использовать шаблон рабочего процесса для обработки обращений в ИТ-службу

Шаблон для работы с обращениями в службу поддержки от Asana предоставляет вашей команде единый проект для сбора, анализа и решения обращений в службу поддержки. Он работает как участники команды, которые организуют входящие заявки, предлагают следующие действия и продвигают работу вперёд. Этот шаблон объединяет запросы, помогает сортировать их и отслеживает каждый шагения от создания тикета до его разрешения.

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

Анализ тикетов с помощью ИИ

ИИ присваивает имя каждому входящему тикету, определяет недостающую информацию и составляет ответы. ИИ помогает сократить объём ручной проверки и помогает команде поддержки обрабатывать большие очереди с меньшим количеством повторяющейся работы. Если пользователь отправляет запрос по проблеме с VPN, не указав тип своего устройства, ИИ может отправить уведомления для сбора недостающей информации до того, как команда начнёт работу.

Организация заявок по статусу

Настраивайте типы статусов, чтобы сортировать заявки по этапам, таким как «новая», «в процессе», «в ожидании» или «завершенная». Настраиваемые статусы показывают всей команде, что требует внимания и что продвинулось вперёд. Если установка программного обеспечения ожидает подтверждения от менеджера, статус «В ожидании» помогает ИТ-специалистам понять, куда направлять заявки дальше.

Контроль ответа на заявки и их закрытие

Используйте таймеры SLA для отслеживания времени ответа и решения. Если запрос на сброс пароля приближается к своему пределу, таймер предупреждает команду о необходимости немедленного решения.

Отслеживайте ход выполнения с помощью панелей задач

На панели задач отображаются объём заявок, время ответа, показатели завершения и другие показатели в реальном времени. Диаграммы и хронологии выявляют узкие места и помогают командам оптимизировать рабочий процесс обработки заявок. Если панель задач показывает всплеск обращений в службу поддержки, ваша ИТ-команда может выяснить причину и спланировать дальнейшие действия.

Шаблон рабочего процесса для работы с обращениями в службу поддержки от Asana — это как дополнительный участник команды, который организует приём обращений, руководит сортировкой и помогает быстрее принимать решения. Искусственный интеллект сокращает ручной труд, правила автоматизируют рутинные задачи, а панели задач показывают, как меняются очереди поддержки с течением времени. Ваша команда получит воспроизводимый процесс, который поможет направлять заявки, управлять дедлайнами и улучшать результаты во всей системе поддержки.

Этот шаблон для работы с заявками в сфере ИТ использует Asana AI, чтобы свести к минимуму ручной труд, ускорить обработку запросов и повысить точность информации в вашем рабочем пространстве. Вместо того чтобы запрашивать дополнительные детали, самостоятельно выявлять проблемы или составлять повторяющиеся ответы, вы можете делегировать эти задачи автоматизированному интеллекту, который поддерживает вашу команду с момента поступления запроса в систему обработки заявок.

• Просматривайте заявки с помощью ИИ. Сканируйте детали каждого запроса и определяйте, что требует действий, прежде чем кто-либо прочитает полную запись.

• ИИ автоматически присваивает название каждому тикету. Создавайте краткие и информативные названия для каждого обращения, чтобы упорядочить запросы и упростить их поиск.

• ИИ запрашивает недостающую информацию. Обнаруживайте пробелы в отправленных запросах и предлагайте конечным пользователям предоставить детали без привлечения участников команды.

• ИИ составляет ответы. Создавайте шаблоны ответов на повседневные вопросы, чтобы сэкономить время команды и предоставить им ответ, который они могут доработать и отправить.

Например, представьте, что пользователь отправляет расплывчатый тикет, такой как «Мой принтер не работает». ИИ автоматически переименовывает заявку в «Принтер в отделе финансов не работает», определяет недостающие детали, такие как номер модели или сообщения об ошибках, и отправляет запрос на предоставление этой информации. К тому времени, когда ваша служба поддержки рассмотрит запрос, тикет уже будет содержать подробную информацию и предлагаемый ответ.