16 показателей социальных сетей, которые нужно отслеживать

Метрики социальных сетей — это ценные инструменты, позволяющие оценить эффективность вашей стратегии в социальных сетях и ее влияние на ваш Business. Понимая, как ваша аудитория взаимодействует с вами в Интернете, вы можете следить за состоянием и репутацией вашего бренда. 

Но измерить успех кампаний в социальных сетях не так просто, как подсчитать прибыль от продаж или количество лидов, полученных с помощью холодных звонков. Вот почему важно знать, как интерпретировать метрики социальных сетей, чтобы доказать эффективность своей работы.

Что такое метрики для социальных сетей?

Показатели социальных сетей помогают отслеживать цели вашей организации в социальных сетях, будь то повышение осведомленности, вовлеченность или конверсии. Для каждой цели должен быть соответствующий показатель, который определяет, насколько ваша стратегия соответствует цели.

Показатели социальных сетей полезны для: 

• Представлять ход кампании команде проекта и заинтересованным сторонам.

• Демонстрация ценности вашей работы.

• выявления слабых мест в стратегии, которые можно исправить; 

• Отслеживать восприятие вашей работы общественностью. 

Но прежде чем вы начнете отслеживать лайки и репосты, полезно понять, что эти показатели означают для ваших долгосрочных целей. Свяжите эти цели со своей стратегией в социальных сетях и организуйте контент и публикации в Календаре. 

Ниже приведены 16 наиболее важных метрик социальных сетей и способы их измерения. 

Показатели осведомлённости

Показатели осведомленности измеряют вашу нынешнюю и потенциальную аудиторию. Узнаваемость бренда часто является целью для недавно созданных компаний или тех, кто надеется расширить свою аудиторию.  Клиенты предпочитают покупать знакомые продукты и услуги, поэтому увеличение охвата публикаций на социальных платформах может повысить прибыльность, поскольку всё больше людей начинают узнавать ваш бренд и доверять ему. 

Чтобы определить, насколько вы охватываете свою целевую аудиторию, следует регулярно измерять методы, которые вы используете для охвата потребителей, и оценивать свои результаты. Ознакомьтесь с шестью ключевыми показателями, которые помогут вам отслеживать осведомленность.

1. Показы

Показы — это количество раз, когда ваш контент появлялся в чьей-то ленте, другими словами, сколько людей видели одну из ваших публикаций. Показ не говорит о том, насколько аудитория вовлечена в ваш контент, но знание того, сколько раз он был показан, является хорошим индикатором его ценности.

Отслеживание показов полезно, если вы беспокоитесь о том, что перегружаете пользователей слишком большим количеством публикаций. Если количество показов высокое, а охват низкий, возможно, стоит сократить количество публикаций. Этот показатель также можно использовать для отслеживания публикаций в реальном времени. Если вы публикуете пост, и он сразу же получает мало показов или не получает их вообще, это может быть ранним признаком того, что вам, возможно, придется переосмыслить свой контент. 

2. Охват

Показы и охват — очень похожие показатели с одним ключевым отличием: охват измеряет количество людей, которые видят ваш контент. Например, вы можете увидеть публикацию в ленте новостей на Facebook, а затем увидеть ее снова, когда друг поделится оригинальной публикацией. Это будет считаться двумя показами, но только одним охватом. 

Как и количество показов, охват также помогает определить, насколько эффективны ваши публикации. Если охват высокий, но пока не привел к конверсиям или кликам, это может означать, что вам нужно пересмотреть свою публикацию. С другой стороны, если ваш контент имеет широкий охват и высокую вовлеченность, он, вероятно, работает х��рошо и расширяет вашу клиентскую базу. 

3. Рост числа подписчиков и демографические данные

Независимо от ваших бизнес-целей, рост числа подписчиков обычно является признаком успешного аккаунта в социальных сетях. Однако важно знать, кто ваши подписчики. Спросите себя, соответствует ли ваш продукт или услуга вашей целевой аудитории. Например, если вы продаете автомобили, а большинство ваших подписчиков моложе 16 лет, возможно, вам стоит пересмотреть целевую аудиторию своего контента.

В зависимости от платформы аналитика подписчиков может предоставить вам ценные демографические данные об аудитории, такие как возраст, доход, интересы, социальные привычки, профессия и многое другое. С помощью этой информации вы можете адаптировать контент и рекламу, чтобы они наилучшим образом соответствовали вашей целевой аудитории, и привлечь больше подписчиков со схожими интересами. 

4. Упоминания бренда

Упоминания бренда — это ссылки на вашу организацию из статей, подписей к публикациям, тегов к фотографиям, отзывов о сервисе и т. д. Эти упоминания предоставляют честную обратную связь, объективную аналитику, возможности управления репутацией и лучшее понимание того, как ваша аудитория воспринимает ваш бренд. 

На большинстве платформ социальных сетей вы будете получать уведомления, когда ваш бренд будет отмечен в публикации. Это называется «прямыми упоминаниями». Однако вы также можете выполнить поиск вручную или настроить оповещения Google для названия вашего бренда или продукта, чтобы не пропустить косвенные упоминания. 

Реакция на упоминания бренда — будь то простая отметка «Мне нравится» или ответ на жалобу клиента — показывает вашей аудитории, что вы взаимодействуете с ней так же, как она взаимодействует с вашим контентом. Взаимодействие с аудиторией может творить чудеса для повышения репутации и доверия к бренду, потому что это позволяет вашей аудитории знать, что вы цените их мнение и вклад.

5. Хэштеги

Добавление хэштегов к подписям — один из способов увеличить охват и количество показов публикации. Эти ссылки отлично подходят для поиска релевантного контента и группировки похожих обсуждений. Если пользователь подписан на хэштег, но ещё не подписался на вас, у вас будет возможность попасть в его ленту с помощью хэштега (и, возможно, получить нового подписчика). 

На некоторых платформах можно увидеть, сколько показов принесли хэштеги в конкретной публикации. Если ваша цель — повысить узнаваемость, обратите внимание на эффективность хэштегов и при необходимости внесите коррективы. Совет от профессионалов: посмотрите, какие хэштеги используют ваши конкуренты, и включите их в свои публикации.

6. Брендированные хэштеги

Многие бренды создают собственные хештеги для конкретных маркетинговых кампаний и продуктов. Вот лишь несколько примеров: #ShareACoke от Coca-Cola, #IceBucketChallenge от ALS Association и #TweetFromTheSeat от Charmin. Они помогают связать обсуждения с конкретными кампаниями и стимулируют создание контента потребителями.

В некоторых случаях популярные фирменные хештеги становятся вирусными и генерируют сотни тысяч упоминаний и репостов бренда. Согласно исследованию Simply Measure, 70% самых популярных хэштегов в Instagram — это брендированные хэштеги, созданные компаниями. 

Показатели вовлеченности

Показатели вовлеченности показывают, как люди взаимодействуют с вашим контентом. Этот общий термин включает в себя:

• Отметки «Нравится» (или другие реакции)

• Комментарии

• Репосты

• Сохранения

• Прямые сообщения или ответы

• Упоминания 

• Клики или переходы по ссылкам

• посещения профиля;

• Твиты или ретвиты

• Звонки, текстовые сообщения или электронные письма

Не стоит использовать все эти показатели в своих отчетах — выберите те, которые больше всего влияют на вашу стратегию в социальных сетях. В целом, чем выше уровень вовлеченности, тем больше вашей аудитории нравятся ваши публикации. 

Показатели вовлеченности помогут вам определить, соответствует ли ваша творческая стратегия интересам пользователей. Более вовлеченные клиенты могут повлиять на общую прибыльность, поскольку они с большей вероятностью совершат покупку, станут лояльными клиентами и поделятся своим опытом с другими людьми.

7. Коэффициент вовлеченности

Используйте показатели вовлеченности, чтобы отслеживать, насколько активно ваша аудитория взаимодействует с вашим контентом. Большинство маркетологов рассчитывают коэффициент вовлеченности по охвату (ERR) по следующей формуле: 

Рассчитывайте уровень вовлеченности по охвату, чтобы отслеживать процент людей, которые решили взаимодействовать с вашим контентом после его просмотра. Эта формула может быть более точным показателем вовлеченности, чем расчет коэффициента вовлеченности по подписчикам, поскольку она учитывает тех, кто не является подписчиками, но мог увидеть вашу публикацию благодаря репостам или хэштегам. 

Однако охват — это переменная, которую трудно контролировать: низкий охват может привести к аномально высоким показателям вовлеченности и наоборот. Эти колебания могут повлиять на ваши отчёты, поэтому обязательно учитывайте это. 

Показатели конверсии

Способ измерения конверсий зависит от того, что вы хотите, чтобы ваша аудитория сделала, например:

• Совершить покупку

• Загрузка ресурса

• Подписаться на рассылку

• Посетить вебинар

• Посетить конкретную веб-страницу

• Участие в конкурсе

• Регистрация для получения демоверсии

Иными словами, конверсии отслеживают, насколько эффективно ваш контент продвигает потенциальных клиентов по воронке продаж. В цифровом маркетинге анализ показателей конверсии помогает определить, насколько эффективна стратегия кампании.

Показатели конверсии в основном используются для оценки успешности кампаний по электронной почте, в социальных сетях, а также кампаний с показом рекламы и платным поиском. Отслеживать конверсии можно с помощью бесплатных инструментов, таких как Google Analytics или Bitly, которые используют файлы cookie для документирования действий пользователя на вашем сайте после нажатия на ссылку в одной из ваших публикаций в социальных сетях. 

8. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — это процент пользователей, которые выполнили желаемое действие после нажатия на ссылку в вашей публикации. Высокий коэффициент конверсии означает, что пользователи сочли ваш контент достаточно ценным, чтобы сделать следующий шаг в цикле взаимодействия с покупателем, будь то загрузка технического документа, запланированная демонстрация или покупка продукта. Вы получите ценную аналитику о том, насколько хорошо ваше предложение резонирует с вашей целевой аудиторией. 

Чтобы рассчитать коэффициент конверсии для публикации, разделите количество конверсий на общее количество кликов по ссылке и умножьте на 100.

9. Показатель частоты нажатий на ссылки (CTR)

Рассчитайте кликабельность (CTR), чтобы определить, как часто люди нажимают на ссылку с призывом к действию в вашей публикации. Чтобы рассчитать CTR, разделите количество кликов по ссылке в публикации на количество показов и умножьте результат на 100. 

Низкий CTR может указывать на то, что аудитория видит вашу публикацию, но не склонна нажимать на нее, то есть ваш контент не находит у нее отклика. Если вы используете рекламу в социальных сетях, алгоритм платформы может не показывать ваше объявление так часто, если CTR предполагает, что оно может не соответствовать вашей аудитории. 

10. Цена за конверсию (CPC)

Если вы используете платную рекламу, вам будет интересно узнать, сколько стоит конверсия. Стоимость конверсии (CPC) рассчитывается как общая стоимость рекламной кампании, разделенная на количество конверсий. 

Общая стоимость кампании / количество конверсий = CPC

Например, если вы вложили 5000 долларов в платную рекламную кампанию в Instagram, которая принесла 100 конверсий, CPC составит 50 долларов. 

Хороший показатель CPC зависит от целевой рентабельности инвестиций (ROI). Для большинства компаний характерно соотношение доходов к расходам на рекламу 5:1. 

11. Цена за тысячу показов (CPM)

CPM расшифровывается как «цена за тысячу», то есть стоимость тысячи показов вашей публикации. Если ваша цель — повысить узнаваемость бренда и видимость с помощью платных кампаний, вам следует обратить пристальное внимание на этот показатель. 

Чтобы рассчитать CPM, разделите общие расходы на рекламу на количество показов, полученных вашей рекламой, и умножьте на 1000.

Как и в случае с большинством показателей конверсии, хорошая цена за тысячу показов зависит от нескольких факторов, таких как средние рыночные показатели, сезонные колебания, прошлые кампании и рентабельность инвестиций. 

12. Показатель отказов

Показатель отказов — это процент пользователей, которые нажали на ссылку в вашей публикации в социальной сети, но сразу же покинули страницу, не предприняв никаких действий. Чтобы отслеживать показатель отказов, вам понадобится такой инструмент, как Google Analytics, который позволяет определить, какие источники трафика сайта связаны с какими показателями отказов. Если показатель отказов в социальных сетях ниже, чем в других источниках трафика, это значит, что ваши кампании нацелены на правильную аудиторию и генерируют качественный трафик. 

Показатели обслуживания клиентов

Социальные сети — это не просто платформа для маркетинга и рекламы бренда. Вовлеченность клиентов также должна играть огромную роль в вашей стратегии работы с социальными сетями. Ваши аккаунты в социальных сетях приглашают пользователей делиться своим опытом, комментариями, проблемами и запросами с вашим брендом на общедоступной платформе. Согласно недавнему исследованию, 76% потребителей обращаются за поддержкой к брендам, за которыми они следят в социальных сетях. 

То, как вы взаимодействуете с аудиторией, оказывает значительное влияние на репутацию вашего бренда. Используйте показатели обслуживания клиентов, чтобы оценить, что ваши активные пользователи чувствуют и думают о вашем бренде и насколько хорошо ваша команда реагирует на их запросы. 

13. Отзывы клиентов

Анализ отзывов клиентов о ваших продуктах или услугах поможет вам определить, что ваша целевая аудитория ценит в вашем бренде больше всего и что вам нужно улучшить. 

Но вы должны не только читать эти отзывы, но и отвечать на них, чтобы показать аудитории, что вы заботитесь о ней. Выражайте благодарность за положительные отзывы, а в случае жалоб своевременно предлагайте решение. Возможно, вы не сможете просто удалить негативный отзыв, но ваша реакция может превратить расстроенного пользователя в лояльного клиента. 

14. Оценка удовлетворённости клиентов

Вас когда-нибудь просили оценить взаимодействие после того, как вы обратились в компанию через социальные сети? Именно так большинство брендов отслеживают удовлетворённость клиентов. 

Показатель удовлетворенности клиентов представляет собой среднее значение всех этих оценок и позволяет определить, насколько эффективна ваша служба поддержки. Вы можете отслеживать средние оценки ежемесячно, чтобы оценивать, какие клиенты поставили низкие оценки, выделять более крупные тенденции, которые могут повлиять на вашу оценку, и определять лучшие практики для улучшения вашей репутации. 

15. Индекс лояльности (NPS)

Этот показатель похож на оценку удовлетворенности клиентов, за исключением того, что клиентов просят оценить по шкале от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваши продукты или услуги другим. NPS особенно важен в пищевой промышленности и сфере гостеприимства, где маркетинг из уст в уста имеет такое же, если не большее влияние, чем платные рекламные кампании. 

16. Скорость ответа

Скорость ответа показывает, насколько быстро компания отвечает на запросы клиентов. Чтобы отслеживать этот показатель, сначала нужно поставить цель, например отвечать на все личные сообщения и твиты клиентов в течение определённого времени. Если ваша команда достигла этой цели, ваш показатель ответа составляет 100%.

Этот показатель полезен для оценки уровня обслуживания клиентов, предоставляемого работниками. Наличие конкретных целей устанавливает чёткий стандарт для обеспечения эффективного времени отклика. 

Измерение эффективности социальных сетей как часть маркетинговой стратегии

Чтобы начать использовать социальные сети для маркетинга, сопоставьте каждую из своих целей в социальных сетях с соответствующим показателем. Вот несколько рекомендаций, основанных на рассмотренных нами материалах:

• Если ваша цель — повышение осведомленности, используйте такие показатели, как количество показов, охват, упоминания и рост числа подписчиков, чтобы оценить, сколько людей видят ваш контент.

• Если ваша цель — повысить вовлеченность, отслеживайте такие показатели, как количество репостов, комментариев и кликов, чтобы понять, сколько людей взаимодействует с вашими публикациями. 

• Если ваша цель — привлечь трафик на сайт, отслеживайте количество перепечаток URL-адресов, кликов и конверсий. 

Влияние стратегии социальных сетей на ваш Business не является невидимым. Возьмите под контроль свою работу, оцените, что эффективно, а что нет, и продемонстрируйте свой успех, измеряя и сообщая о своих показателях в социальных сетях. Кто знает, возможно, в конечном итоге вы повлияете на общие цели своего Business.