Procesmapping: de complete handleiding met voorbeelden

Opleveringsvertragingen. Gemiste beoordelingen. Dubbel werk. Dit zijn geen productiviteitsproblemen, maar procesproblemen. Als niemand ziet hoe de hele workflow in elkaar past, kunnen zelfs eenvoudige taken vastlopen. Dat is waar procesmapping van pas komt. Het maakt het onzichtbare zichtbaar - zowel voor kleine teams als voor hele organisaties.

Een proceskaart geeft je een visuele voorstelling van de manier waarop werk gedaan wordt. Het helpt teams knelpunten op te sporen, verantwoordelijkheden te verduidelijken en zelfs de meest routinematige workflows te stroomlijnen. In deze handleiding bespreken we wie proceskaarten gebruikt, wat de voordelen ervan zijn, welke soorten kaarten je kunt maken en hoe je er een maakt die je team helpt slimmer te werken.

Wat is processen in kaart brengen?

Het in kaart brengen van processen is een techniek om visueel vast te leggen hoe het werk van begin tot eind verloopt. Er wordt een diagram gemaakt, vaak een stroomdiagram of workflow-diagram genoemd, dat elke stap, elk beslissingspunt en elke overdracht in een procesflow laat zien, zodat teams kunnen begrijpen hoe het werk gedaan wordt, daarover kunnen communiceren en de manier waarop het werk gedaan wordt kunnen verbeteren.

Het doel van procesmapping is om op een eenvoudige en duidelijke manier te communiceren hoe een proces werkt. In plaats van het iemand mondeling uit te leggen, kun je diegene de in kaart gebrachte processen geven. Door een proces van begin tot eind in kaart te brengen, is het gemakkelijker om te zien wat werkt en wat niet.

• Nieuwe werknemers onboarden

• Terugkerende problemen oplossen

• Complexe workflows documenteren

• Rollen en verantwoordelijkheden verduidelijken

Als een specifiek proces rommelig aanvoelt of verkeerd wordt begrepen, kan het in kaart brengen van de workflow helpen om de zaken voor iedereen duidelijk te maken.

Wie gebruikt het in kaart brengen van processen?

Het in kaart brengen van processen wordt in allerlei sectoren en door allerlei functies gebruikt, van kleine teams tot grote ondernemingen. Procesmapping op het werk helpt teams om efficienter samen te werken. Hier volgen enkele van de personen die het meest baat hebben bij deze techniek:

• Bedrijfsanalisten gebruiken het in kaart brengen van processen om te begrijpen en vast te leggen hoe bedrijfsprocessen werken, inefficienties te identificeren en verbeteringen aan te bevelen.

• Operatiemanagers gebruiken proceskaarten om workflows te standaardiseren, verspilling te verminderen en de teamcoordinatie te verbeteren.

• Projectmanagers maken procesoverzichten om complexe initiatieven te plannen, afhankelijkheden te verduidelijken en belanghebbenden op een lijn te houden.

• HR- en trainingsteams gebruiken proceskaarten om onboarding-workflows te documenteren, beleidsregels uit te leggen en nieuwe werknemers te helpen sneller aan de slag te gaan.

• IT- en bedrijfsarchitecten brengen systeemintegraties en gegevensflows in kaart ter ondersteuning van softwareontwikkelings- en automatiseringsprojecten.

• Consultants gebruiken het in kaart brengen van processen om klanten te helpen hun huidige situatie te visualiseren en efficientere manieren van werken te ontwerpen.

Daarnaast helpt procesmapping bij het behouden van kennis wanneer medewerkers van functie wisselen of de organisatie verlaten. Door processen visueel vast te leggen, gaat waardevolle kennis niet verloren bij personeelswisselingen.

Waarom een proceskaart gebruiken?

Een procesoverzicht zet ideeen om in duidelijke stappen die je team kan volgen. Het is een eenvoudige manier om werk te plannen, problemen op te sporen en de manier waarop dingen worden gedaan te verbeteren.

Zo kan het in kaart brengen van processen helpen:

• Inefficienties opsporen: Bekijk waar taken zich opstapelen, vastlopen of over het hoofd worden gezien.

• Ideeen vereenvoudigen: Breek grote ideeen op in kleine stappen.

• Plannen voor'wat als'-scenario's: Stel noodplannen op en pak blokkades aan voordat ze zich voordoen.

• Rollen verduidelijken: Geef aan wie verantwoordelijk is voor elke processtap.

• Procesdocumentatie maken: Maak een herhaalbare handleiding die iedereen kan volgen.

• Duidelijk communiceren: Gebruik een eenvoudige visual om iedereen op een lijn te krijgen.

• Sneller beslissingen nemen: Minder heen en weer communiceren leidt tot snellere besluitvorming.

• Je team ondersteunen: Help mensen zich zeker te voelen in hun werk.

• Conform blijven: Voldoe aan normen zoals ISO 9000 en 9001.

Soorten proceskaarten

Proceskaarten zijn er in alle soorten en maten. Ze dienen allemaal hetzelfde doel, maar bepaalde soorten kunnen beter geschikt zijn voor bepaalde projecten. Hier volgt een korte vergelijking:

Hieronder gaan we dieper in op elk type en wanneer je het kunt gebruiken.

Stroomdiagram

De basic stroomdiagram is het eenvoudigste en meest gebruikte type proceskaart. Het gebruikt standaardsymbolen voor proceskaarten om de in- en uitgangen en de processtappen van begin tot eind weer te geven.

• Een nieuwe workflow plannen

• Een bestaande workflow documenteren

• Problemen in een proces oplossen

• De teamcommunicatie verbeteren

Het is ook een uitstekend uitgangspunt voor het documenteren van processen tijdens onboarding- of brainstormsessies.

Het beste voor: Laat zien hoe een specifiek proces van begin tot eind verloopt in duidelijke, opeenvolgende stappen.

Proceskaart op hoog niveau

Deze versie, ook wel top-down kaart of waardeketenkaart genoemd, geeft een overzicht vanuit vogelperspectief van een bedrijfsproces. Deze versie slaat de fijne details over en richt zich op de belangrijkste fasen.

Een proceskaart op hoog niveau is nuttig wanneer je:

• Een nieuwe processtructuur definieert

• Overzichten deelt met leidinggevenden of externe partners

• De reikwijdte bepaalt voordat je een gedetailleerde kaart maakt

Het beste voor: De essentiele stappen communiceren zonder in details te treden.

Gedetailleerde proceskaart

Deze kaart omvat alles: acties, beslissingen, deelprocessen, inputs, outputs, meetgegevens en onvoorziene omstandigheden. Vaak worden beslissingspunten duidelijk aangegeven en wordt precies weergegeven wie waarvoor verantwoordelijk is.

Deze kaart is ideaal voor:

• Analyseren van complexe workflows

• Het opsporen van inefficienties of vertragingen

• Standaardisatie van nieuwe projecten op schaal

Het beste voor: Een volledig, gedetailleerd beeld geven van hoe een proces werkt.

Zwembaankaart

Een zwembaandiagram, ook wel bekend als een cross-functional flowchart, organiseert een proces door verantwoordelijkheden te verdelen over horizontale of verticale'banen'. Elke baan staat voor een persoon, een rol of een team.

Gebruik het om:

• Verantwoordelijkheid te benadrukken

• Handoffs tussen afdelingen bij te houden

• De coordinatie in cross-functional workflows te verbeteren

• Rollen te verduidelijken bij proceswijzigingen

Het beste voor: Verduidelijking van rollen en verantwoordelijkheden in processen met meerdere teams.

Waardestromenkaart

Een waardestromenkaart is een lean-hulpmiddel om het hele traject van een product of dienst van begin tot levering bij te houden. De kaart maakt gebruik van een speciale reeks symbolen om weer te geven hoe informatie en materialen elke stap doorlopen.

De tool legt gegevens en statistieken vast, zoals:

• Cyclustijd

• Aantal betrokken personen

• Waar verspilling of vertragingen optreden

Geschikt voor: Bijhouden hoe waarde aan klanten wordt geleverd en mogelijkheden vinden om verspilling te verminderen.

SIPOC-diagram

Een SIPOC-diagram staat voor Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers (leveranciers, inputs, proces, outputs en klanten). Het is een gestructureerd diagram, niet een proceskaart in de vorm van een stroomdiagram, dat een overzicht op hoog niveau geeft van een workflow voordat je een gedetailleerdere proceskaart maakt.

Gebruik deze tool voor het in kaart brengen van processen in combinatie met de Six Sigma-methode of met een andere gestructureerde oefening voor het in kaart brengen van processen. Elk van de vijf SIPOC-kolommen helpt het proces en de betrokken belanghebbenden te verduidelijken.

Gebruik er een om:

• Het bereik van complexe processen te bepalen

• Alle componenten en teamleden te identificeren

• Duidelijke grenzen vast te stellen voor procesverbeteringsprojecten

Geschikt voor: Schetsen wat er allemaal bij komt kijken voordat de volledige workflow in kaart wordt gebracht.

BPMN (Bedrijfsprocesmodel en notatie)

BPMN is een gestandaardiseerde methode voor het in kaart brengen van bedrijfsprocessen. De methode maakt gebruik van unieke symbolen om weer te geven hoe taken, gebeurtenissen en beslissingen op elkaar volgen, waardoor het gemakkelijker wordt om technische en niet-technische teams op een lijn te brengen.

Deze methode is ideaal wanneer je:

• Logica documenteert tussen verschillende tools of systemen

• Workflows bouwt die later geautomatiseerd zullen worden

• Software-integraties of procesontwikkeling ondersteunt

Geschikt voor: Het in kaart brengen van gestructureerde, vaak geautomatiseerde processen die helderheid vereisen tussen verschillende systemen en teams.

Symbolen voor het in kaart brengen van processen

Procesoverzichten gebruiken een gemeenschappelijke visuele taal om weer te geven hoe het werk zich van de ene naar de andere stap beweegt. Deze symbolen, afgeleid van de Unified Modeling Language (UML), helpen je om de belangrijkste elementen weer te geven, zoals taken, beslissingen en vertragingen.

Hier volgen de meest voorkomende symbolen voor het in kaart brengen van processen en wat ze betekenen:

Dit zijn de basissymbolen die je het meest zult gebruiken. Naarmate je overzichten geavanceerder worden, kun je er nog meer toevoegen, maar deze set is een goed startpunt.

Een proceskaart maken

Je kunt een proceskaart maken met pen en papier, op een whiteboard of met software voor het in kaart brengen van processen. Je kunt kant-en-klare sjablonen vinden, maar door te leren hoe je procesmapping vanaf nul toepast, heb je controle over elke stap.

Stap 1: Kies een proces om in kaart te brengen

Kies het specifieke proces dat je in kaart wilt brengen. Het kan iets zijn dat rommelig of inefficient is, of gewoon onduidelijk voor je teamleden. Het kan een nieuw proces zijn dat je moet uitleggen, of een complex proces dat mensen in de war brengt. Kies er een uit en geef het een eenvoudige naam.

Stap 2: Maak een lijst van alle betrokken activiteiten en personen

Begin met het opschrijven van elke taak in de procesflow. Maak je nog geen zorgen over de volgorde. Maak een lijst van alle inputs, acties en wie voor elk verantwoordelijk is.

Werk samen met je team en andere belanghebbenden om:

• Belangrijke deelprocessen vast te stellen

• Te beslissen hoeveel detail je wilt opnemen

• Het startpunt en het eindpunt duidelijk aan te geven

Stap 3: Zet de stappen op volgorde

Neem nu die lijst en zet de taken in de juiste volgorde. Loop het huidige proces van begin tot eind door en vul eventuele stappen in die je eerder over het hoofd hebt gezien. Zo krijg je een totaalbeeld van de workflow.

Stap 4: Teken het stroomdiagram

Kies de opmaak die het beste past. Afhankelijk van het detailniveau en het type proces, zijn je opties onder meer:

• Eenvoudig stroomdiagram

• Zwembaandiagram

• Waardestromenkaart

• BPMN-grafiek

Gebruik standaardsymbolen voor het in kaart brengen van processen om beslissingspunten, acties en verbindingen aan te duiden.

Stap 5: Beoordeel met je team

Neem het processtroomdiagram samen met iedereen die erbij betrokken is door. Zorg ervoor dat het hele proces accuraat is. Vraag of er stappen ontbreken, of er taken worden herhaald of dat er iets onduidelijk is. Corrigeer eventuele fouten. Deel vervolgens de definitieve versie met je team en met iedereen die de kaart nodig heeft.

Stap 6: Zoek naar problemen en verbeter het proces

Nu je kaart de huidige staat weergeeft, kun je deze gebruiken als hulpmiddel voor procesverbetering. Zoek naar knelpunten, inefficienties en onnodige stappen. Vraag je team waar ze vastlopen of in de war raken.

Optimaliseer het proces vanaf dat punt door stappen te schrappen, taken opnieuw toe te wijzen of automatisering toe te voegen. Werk de proceskaart bij om de wijzigingen weer te geven. Zo werkt continue verbetering: in kaart brengen, verbeteren, herhalen.

Voorbeelden van procesmapping

Je kunt een proceskaart maken voor elk soort proces. Om een beter idee te krijgen van hoe procesmapping er in de praktijk uitziet, bekijken we drie voorbeelden.

Voorbeeld 1: B2B-verkoopproces

Het onderstaande voorbeeld laat zien hoe een typisch B2B-verkoopproces eruitziet als proceskaart. Elke stap - van het eerste contact tot het sluiten van de deal - is visueel weergegeven, inclusief de beslissingspunten waar het proces verschillende richtingen kan opgaan.

Voorbeeld 2: HR-onboardingproces

Stel dat je het onboardingproces voor nieuwe medewerkers in kaart wilt brengen. De proceskaart begint bij het ondertekenen van het contract en loopt via stappen zoals het aanmaken van accounts, het plannen van introductiegesprekken en het toewijzen van een buddy, tot aan de evaluatie na de eerste maand. Een zwembaankaart werkt hier goed, omdat HR, IT en de manager elk eigen verantwoordelijkheden hebben.

Voorbeeld 3: Klantenserviceverzoek

Bij een klantenserviceteam kan een proceskaart het traject van een binnenkomend verzoek vastleggen: van ontvangst en categorisering, via toewijzing aan de juiste medewerker, tot oplossing en follow-up. Beslissingspunten geven aan wanneer een verzoek geescaleerd moet worden of wanneer het direct opgelost kan worden. Dit type kaart helpt teams om reactietijden te verkorten en consistenter te werken.

Technieken om processen in kaart te brengen

Je kunt je proceskaart aanpassen aan de behoeften van je team, maar enkele beste praktijken kunnen je helpen om vanaf het begin duidelijke, effectieve kaarten te maken.

Hier zijn een aantal technieken om het meeste uit elke fase te halen.

1. Plan voordat je in kaart brengt

• Bepaal het bereik. Bepaal het begin- en eindpunt, zodat je kaart alleen datgene bevat wat nodig is.

• Verduidelijk je doel. Weet wat je met het proces wilt bereiken.

• Focus op resultaten. Breng alleen processen in kaart die een duidelijk, meetbaar resultaat hebben.

2. Stel je kaart doelbewust op

• Werk achteruit. Begin bij het gewenste resultaat en breng vervolgens de stappen in omgekeerde volgorde in kaart.

• Vereenvoudig waar mogelijk. Houd subprocessen gemakkelijk te volgen.

• Neem de juiste hoeveelheid detail op. Maak het niet te ingewikkeld, maar laat ook geen hiaten achter.

• Gebruik standaardsymbolen. Gebruik de gebruikelijke notatie voor het in kaart brengen van processen om ervoor te zorgen dat iedereen het proces op dezelfde manier begrijpt.

3. Vergelijk de huidige en gewenste situatie

Een krachtige techniek is het maken van twee proceskaarten: een as-is kaart die het huidige proces weergeeft, en een to-be kaart die het verbeterde proces laat zien. Door beide naast elkaar te leggen, wordt direct duidelijk waar de verbeterkansen liggen.

4. Evalueer en verfijn

• Vraag om feedback. Betrek iedereen die een rol speelt in het proces.

• Houd rekening met alternatieve paden. Als er meer dan een manier is om het doel te bereiken, neem dan die opties op.

• Breng in kaart wat er werkelijk gebeurt, niet wat er idealiter zou moeten gebeuren. Laat zien hoe het proces momenteel daadwerkelijk werkt en breng van daaruit verbeteringen aan.

Pas deze tips toe terwijl je bezig bent, van de planning tot de evaluatie, om proceskaarten te maken die duidelijk en nuttig zijn en waarmee je daadwerkelijk verbeteringen kunt aanbrengen.

Begin met procesmapping, begin met verbeteren

Het in kaart brengen van processen is nog maar het begin. Met het gratis Asana-sjabloon voor procesinventarisatie kun je je workflows visualiseren, ontdekken wat je vertraagt en helderheid brengen in elke stap.

Nadat je je proces in kaart hebt gebracht, gebruik je Asana om het werk vooruit te helpen, taken toe te wijzen, de voortgang bij te houden en van begin tot eind op een lijn te blijven. Klaar om je procesoverzichten om te zetten in actie? Ga vandaag nog aan de slag met Asana.

Veelgestelde vragen over procesmapping