組織支援單，以便每次都能及時解決

IT 支援單系統範本是一種現成的工作流程，可協助您的團隊擷取、組織和追蹤收到的技術請求。 範本將說明中心從接收到解決服務請求和支援單的方式標準化，從而避免遺漏任何細節，並讓每個人都清楚誰負責什麼事。 藉助內建類別、SLA、自動化功能和 AI 驅動的動作，Asana 的支援單系統可幫助團隊成員更快地回應、優先處理重要事項，並解決問題，減少複雜性。

• 使用可靠的追蹤工作流程收集每張支援單。

  內建的支援單表單可將提交內容標準化，而支援單 ID、電子郵件後續追蹤和僅限團隊的評論可讓團隊在一處收集資訊並協調後續步驟。

• 無需增加額外工作，即可更快地審查並回覆支援單。

  AI 為每張支援單自動命名、詢問缺少的資訊並撰寫回覆，以便團隊快速完成接收，而無需花時間進行重複的後續追蹤。

• 使用您的團隊能夠理解的狀態系統組織每個支援單。

  自訂狀態類型可讓團隊以簡單的方式標記支援單、追蹤進度，並針對需要關注的任務進行疑難排解。

• 以準確的時間監控回應和結案。

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• 在同一處追蹤進度和工作負荷。

  效能儀表板會顯示支援單數量、時程和完成趨勢，以便團隊更好地瞭解支援單在其工作流程中的變化，並進行調整。

為什麼要使用 IT 支援單範本？

IT 問題可能很複雜，但團隊仍需要以簡單的方式報告問題。 這些請求通常來自各種管道，缺少詳細資料，有著不同的優先等級。 這意味著 IT 團隊會無法追蹤支援單，分身乏術。 使用我們的 IT 支援單範本，將追蹤請求及安排優先順序的方式標準化，無需拖慢隊友的節奏即可取得所需的一切資訊。 IT 請求會及時得到解決。 以下技巧可幫助您製作出專屬的 Asana IT 服務管理 (ITSM) 範本。

• 在同一處查看所有請求。 清楚掌握團隊正在處理的所有請求，以便管理空餘的人手並確保事情無一遺漏。

• 簡化優先事項。 主動安排優先順序可確保團隊在正確的時間執行最相關的工作，而不會發生雜亂無章的情況。

• 發現常見請求。 使用專案排序功能，您可以快速識別常見問題，從而幫助您改善支援單管理流程和整體服務交付。

藉助我們的 IT 請求範本，可以輕鬆設定優先順序和截止日期，讓每個人都能知道得到解決的時間。 配合以上技巧，您定能更有效、更高效，而不再需要緊急處理。

如何使用 IT 支援單工作流程範本

Asana 的 IT 支援單範本為您的團隊提供單一專案，以收集、審查和解決支援請求。 它的功能就像一位隊友，負責組織傳入的支援單、提示後續行動，並持續推進工作。 此範本可整合請求、指導分流，並追蹤從建立支援單到解決支援單的每個步驟。

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

使用 AI 審查支援單

AI 為每個傳入的支援單命名，識別缺少的資訊，並草擬回覆。 AI 助理減少了手動審查，並幫助您的支援團隊處理大量佇列，減少重複性工作。 如果使用者提交 VPN 問題時未列出其裝置類型，AI 可以在團隊開始工作之前傳送通知以收集缺失的資訊。

按狀態組織支援單

自訂您的狀態類型，將支援單分類為新、進行中、待處理或已完成等階段。 自訂狀態可向整個團隊展示需要關注的內容以及已推進的內容。 如果軟體安裝等待經理核准，則待處理狀態可幫助 IT 專業人員瞭解下一步應將聯絡單轉至何處。

監控支援單回應和結案

使用 SLA 計時器追蹤回應和解決時間。 如果密碼重設請求接近其限制，計時器會提醒團隊立即處理。

使用儀表板追蹤進度

儀表板顯示 支援單數量、 回應時間、完成率和其他 即時 指標。 圖表和時間軸可揭示瓶頸，並幫助團隊最佳化其支援單工作流程。 如果儀表板顯示服務台支援單數量激增，您的 IT 營運團隊可以調查原因並規劃後續步驟。

Asana 的 IT 支援單工作流程範本就像一個額外的隊友，負責組織支援單接收、指導分流，並支援更快的解決方案。 AI 可減少手動投入量，規則可將例行任務自動化，儀表板可顯示支援佇列隨著時間的變化。 您的團隊將享受可重複的流程，有助於傳送支援單、管理期限並改善整個支援系統的結果。

此 IT 支援單範本使用 Asana AI 將手動投入量降至最低，加速請求處理，並提高工作空間中的資訊準確性。 與其請求更多詳細資料、自行識別問題或撰寫重複的回覆，不妨將這些任務委派給自動化智慧，從請求進入您的支援單系統的那一刻起，就為您的團隊提供支援。

• 使用 AI 審查支援單。 在有人閱讀完整條目之前，掃描每個請求的詳細資料，並確定需要採取哪些行動。

• AI 為每張支援單自動命名。 為每個支援單產生簡潔、描述性的標題，以便維持請求井然有序且可搜尋。

• AI 針對缺少資訊進行後續追蹤。 偵測提交請求中的差距，並提示終端使用者提供詳細資料，而無需隊友參與。

• AI 草擬回覆。 針對日常問題製作初始回覆，以節省團隊時間，並為他們提供可以完善和發送的回覆。

例如，想像一下，使用者提交了一張模稜兩可的支援單，例如「我的印表機無法運作」。 AI 會自動將支援單重新命名為「財務部門的印表機離線」，識別缺少的詳細資料，例如型號或錯誤訊息，並傳送後續提示以請求該資訊。 當您的技術支援中心審查請求時，聯絡單已包含詳細資訊和建議的回覆。