Skai 的零售媒體客戶成功團隊藉助 Asana 將代表工作能力提升為三倍

當商店關門時，仍然可以進行線上購物。 COVID-19 疫情在一夜之間改變了消費者的行為，而每個品牌和零售商都爭相擴大其電子商務的影響力。 這些公司中有許多都轉向Skai。 Skai 成立於 2006 年，是一個全通路行銷和消費者智慧平台，可協助品牌成長，並協助代理商擴大規模。 他們的客戶包括 L'Oreal、Philips 和 Kimberly-Clark 等消費品牌，以及零售商、科技公司、航空公司和信用卡供應商，這些客戶使用 Skai 在 Amazon、Walmart、Google、Microsoft 和 Facebook 等發佈商上啟動廣告。

資料和技術是 Skai 產品的核心，但他們的客戶服務使其與眾不同。 客戶成功團隊協助客戶充分利用 Skai 平台，是提出問題的第一接觸點，也是特殊專案和策略討論的策略總管。 Kevin Weiss 是 Skai 零售媒體業務部門的客戶成功部門副總，疫情爆發時，他和他的團隊正處於風暴的中心，而這時 Kevin 剛上任兩週。

在新的電子商務主導環境中，Skai 零售媒體迅速實現了三位數的增長，Kevin 的團隊面臨很大的壓力，必須跟上步伐。 他們被新客戶和現有客戶的請求所淹沒。 彷彿這樣的變化還不夠，整個公司開始遠距工作。

此前，Kevin 的團隊一直使用試算表、電子郵件、聊天和會議進行協作和管理客戶。 但他們的舊系統很快就成為瓶頸：

• 追蹤客戶資訊很耗時，因為每個客戶都涉及 Skai 中的許多專案關係人，使得資訊分散在各處。

• Skai 的不同團隊使用自己的工具和系統，導致服務中出現脫節，例如客戶成功和支援團隊使用不同的平台來管理同一個客戶的問題。

• 很難在滿足不斷增長的需求的同時，保持 Skai 以之聞名的服務品質。

Kevin 的團隊需要一種新的虛擬和可視化方式，以便隨時隨地與客戶合作，並進行跨職能協作。

尋找工作管理平台，以跟上成長步伐

時間是最關鍵的，因此 Kevin 尋找了一個入門門檻低的解決方案，讓他的客戶成功經理能夠快速上手。 他們需要一個集中的地方來管理客戶，而 Kevin 則需要一個集中的地方來管理他現在的遠端團隊。

他們尋找一種靈活的工具，可以配合其獨特的工作流程進行自訂，並且能夠與他們已經在使用的工具整合。 它需要基本的協作功能，例如將任務指派給所有者的方法、將工作拆分為較小部份的子任務，以及評論功能，以便人們可以在同一處討論專案。

他們最終選擇了 Asana，Skai 的其他幾個團隊已經在使用 Asana。 它可與他們日常使用的工具整合，例如 Zendesk、Slack 和 Zoom，並且具有應用程式開發介面 (API)，可用於建立其他整合。 Kevin 可以使用其報告功能進行鳥瞰式檢視，他也喜歡將任務新增至多個專案的功能。 這樣隊友就可以從客戶的 Asana 專案中取得任務，並將其放入會議日程中進行討論。

Asana 在我們使用的不同系統之間工作，以及跨越我們與之互動的所有團隊方面，具有最大的彈性。 ”

共同建立標準流程，以便團隊保持一致

由於 Kevin 剛接任新職務，因此在推廣 Asana 時，他很小心，不對團隊的運作方式做出假設。 他觀察每個人的工作方式，並進行一對一對話，以便瞭解他們的流程並發現效率低下之處。

他邀請團隊共同建立在 Asana 中管理客戶的方式，讓他們參與決策。 Kevin 表示：「人們對變革的看法各不相同，因此您必須針對個人進行調整，並瞭解新平台將如何被接受。」

他們隨著時間的推移改進了 Asana 設定，以建立核心流程。 「我們進行了不同的迭代，這是人們在採用工具時需要接受的事情：這不是『一次就完成』的事情。 掌握、演進、疊代。 但標準化有助於我們團結一致，並使我們更接近具有核心流程的例行流程。」Kevin 表示。

Asana 的學習曲線非常快。 人們開始利用它時，沒有任何進入門檻。 ”

在 Asana 中連結 Skai 的團隊和工具，實現順暢的客戶服務

如今，Skai 的零售媒體客戶成功團隊使用 Asana 管理客戶關係，而 Kevin 可以從高階視角瞭解業務健康狀況及其團隊正在進行的專案。

集中的事實來源：客戶管理

每位客戶都有專屬的 Asana 專案，所有資訊和行動項目都在一處。 這是以專案範本為基礎，因此每位客戶都以相同的方式進行管理。

專案以清單檢視呈現，並設有關鍵領域的區段，例如：

• 帳戶的 OKR 與目標

• 案例，其中包括客戶在 Zendesk 中提交的支援單，將透過Zendesk 整合顯示為子任務

• 支出下降，表示客戶使用 Skai 的次數少於平常；他們已整合 Asana 和 Skai 的產品，以監控客戶活動的變化

• 後續任務

• 會議筆記和通話紀錄

這些客戶專案是集中的事實來源，任何需要資訊的人 (包括跨職能隊友) 都可以存取。

Asana for Zoom 應用程式可確保客戶的關係歷史記錄得井然有序。 Kevin 表示：「Zoom 整合會在通話結束後自動將文字紀錄新增至 Asana，因此，如果客戶經理需要找出某些內容，他們可以返回查看對話。 擁有討論內容的記錄非常有幫助。」

客戶在 Zendesk 中提交支援單時，Asana 專案中也會顯示該支援單。 「我的團隊是客戶成功團隊，但也有支援團隊，對我們來說，保持同步很有幫助，這樣我們就能更快解決支援單。 在最近的一次通話中，一位客戶提到了他們提出的支援單。 藉助Zendesk 整合，我可以在其 Asana 專案中看到支援單，並立即解決問題。 當我們能夠做到這一點時，我的團隊以及 Skai 作為一家以服務為中心的公司，都能獲得很好的印象。」

Kevin 的團隊還可以藉助Asana for Slack整合，隨時掌握最新資訊。 對於擁有內部 Slack 頻道的客戶，客戶經理可以自動將 Asana 專案的更新內容分享到頻道，讓每個人都能隨時掌握最新資訊。

我們希望加深與客戶的關係，並同時保有一套統一且一致的方法。 Asana 幫我們辦到了。 我們將它連結至 Zendesk、Zoom、Slack 和我們自己的平台，把 Asana 變成事實來源，仰賴它完成工作、團結各個團隊。 ”

領導層的高階檢視：客戶健康狀況專案

Kevin 使用高階 Asana 專案，以便瞭解三個 Business 版本 (West、Central 和 East) 中所有客戶的健康狀況。 Kevin 會定期與負責這些專案的三位客戶成功總監以及銷售同仁一起審查這些專案，以便他們發現問題、管理續約並確定功能請求的優先順序。

在這些專案中，每個客戶都以任務表示，並有自訂欄位可用於監控關鍵資訊，其中包括：

• 客戶健康狀態

• 續約日期

• 預計年度營收

• 營收類別 (白金、黃金、白銀或銅級客戶)

• 帳戶的 CSM

這些資訊以前是用試算表管理，而且經常過時，因此他們現在將所有資訊集中在同一處，從而節省時間。 Kevin 可以獲得概覽，並在需要時深入瞭解更多資訊。

Asana 讓我的團隊得以有效地自我管理。 當我需要瞭解客戶的情況時，我不需要要求撰寫報告。 我可以即時找到所需的內容，而無需參加每次會議。 ”

高效團隊管理：一對一會議日程

Kevin 利用一對一會議與他現在遠距工作的團隊保持密切聯繫。 他為每位直接下屬都設有 Asana 專案，如果一週中有問題出現，他們就會將其新增至即將到來的一對一會議日程中。 這樣一來，隊友就不必一直想著一個棘手的問題，而 Kevin 也可以事先為會議做好準備。 此外，Slack 和電子郵件中的非緊急問題也較少。

隊友可以將任務新增至多個專案，從客戶的專案中取得任務，並將其放入一對一日程中，因此可以提供背景資訊，而不會重複工作。 Kevin 表示：「我們不需要花費所有一對一的時間來討論專案，這為我們提供了更多個人和職業發展的機會。」

Kevin 並不是唯一一位尋找更好的方式與新型態遠端團隊建立連結的領導者。 工作剖析：遠端團隊調查指出，疫情爆發後，公司對協作工具的使用增加，同時經理的支持程度也有所提升。 79% 的受訪美國知識工作者表示，其經理在管理和溝通工作目標方面比以前更具支援性。

將工作量提高三倍，協助公司進入市場

由於營運效率提高，Kevin 的團隊現在每位客戶代表可以管理的客戶數量是其他成功團隊的三倍，而且資源量相同。 現在，由於系統已連結，資訊也已整合，每個人都節省了尋找資訊的時間，而這些資訊以前是分散在不同團隊和工具中的。

由於他們的工作量增加，團隊可以協助更多公司為電子商務的未來做好準備。 Skai 持續發佈產品，協助企業進入市場，例如最近推出的Ask MI ，這是一款使用機器學習分析外部資料的市場情報解決方案。 它可以快速回答通常會傳送給資料科學團隊的問題，例如有關消費者、競爭對手以及品牌認知隨時間變化的問題。

隨著 Skai 發明新科技，客戶成功團隊確保客戶獲得每一點價值，他們是一個來自世界各地的統一團隊。

對於任何組織而言，三倍的成長都是巨大的，對於我們這樣擁有 15 年歷史、如此規模的組織來說，這是極為快速的成長。 有了 Asana，我們的客戶成功團隊中的每一位客戶代表所服務的客戶數量是其他業務部門的三倍。 ”