Hello Social registrerar nya kunder 20 % mer effektivt med Asana

Hello Socials vision är att bli den bästa och största marknadsföringsbyrån för sociala medier i Australien – och redan nu är de den näst största och hjälper varumärken med allt från strategi till videoproduktion. Men för grundaren och verkställande direktören Max Doyle var onboarding av kunder en flaskhals, och han behövde ett nytt system för att effektivt välkomna kunder i takt med att byrån växte.

Varje nytt kundengagemang börjar med en 28 dagars onboardingprocess, en kritisk tid som ger Hello Social en chans att bevisa sig själva och lägga en solid grund för de kommande månaderna. ”Våra mest lönsamma kunder är de som är med oss under en lång tid, och utan en positiv start kan relationen vara dömd att misslyckas redan från början”, säger Max. Onboarding behövde vara professionell, djupgående och tillräckligt standardiserad för att hjälpa det lilla teamet på 25 personer att hantera fler kunder samtidigt.

Men Hello Socials gamla onboarding-system bestod av ett dokument och dussintals uppföljningsmeddelanden via e-post, vilket innebar att:

• Nya kunder kunde inte enkelt se var de befann sig i processen eller vilket arbete som hade utförts, vilket skadade första intrycket och äventyrade framtida samarbete.

• Viktig information var utspridd i e-postmeddelanden och dokument som inte var centraliserade eller tillgängliga för alla.

• Onboarding av nya kunder krävde mycket kapacitet från Hello Socials personal, vilket begränsade deras förmåga att ta in fler konton.

Max var tvungen att hitta ett nytt arbetshanteringsverktyg för att göra introduktionsprocessen smidig och för att öka teamets kapacitet att hantera fler kunder.

Vi växte med 270 % förra året och vi kommer att växa med ytterligare 200 % i år, om inte mer. Asana har gett oss infrastrukturen för att skala upp samtidigt som vi upprätthåller en högre arbetskvalitet.”

Hitta en effektiv lösning för introduktion av kunder

Hello Social letade efter en plattform som kunde dela upp introduktionsprocessen i genomförbara uppgifter, med tydliga ägare och deadlines, i en kalender så att de kunde se en ögonblicksbild av 28-dagarsplanen. Den behövde också tillåta gäståtkomst, så att kunderna kunde samarbeta om att göra-punkter med Hello Social-teamet på en central plats.

Asana var intuitivt och enkelt att använda. Vi minskade vår planeringstid för introduktion med 30 % med hjälp av en förinställd mall och minskade kommunikationen med kunder med 15 e-postmeddelanden under månaden.”

Max provade ett antal verktyg, men Asana kändes mest intuitivt. Han lade in Hello Socials registreringsprocess i en projektmall så att teammedlemmarna kunde kopiera den med bara några få klick och enkelt anpassa den för nya kunder efter behov. Detta minskade avsevärt den tid och det manuella arbete som teamet tidigare ägnade åt att skapa onboardingplaner för nya kunder.

Standardisera introduktionsprocessen för en bättre kundupplevelse

Hello Social testade först Asana med några kunder för att säkerställa att det skulle fungera innan de lanserade det för resten för att hantera onboardingprocessen. Deras kunder tyckte att plattformen var enkel att lära sig och använda och gav den sina godkännanden.

Asana förbättrar våra kunders uppfattning om vår professionalism, och våra NPS-poäng har ökat med 12 %. Introduktionen förbereder oss nu bättre för en långsiktig relation.”

Kunderna gillade Asanas visuella design och det faktum att integreringar med fildelningsverktyg såsom Dropbox och Google Drive samlade alla dokument på ett och samma ställe. Dessutom gav den polerade upplevelsen och den tydliga introduktionsplanen kunderna tidigt förtroende för Hello Social.

Rätt verktyg för att nå ett tillväxtmål

Idag kan Hello Social ta in fler kunder varje månad tack vare sin smidiga och effektiva registreringsprocess i Asana. Dessutom är den nya kundupplevelsen nu av högre kvalitet eftersom de tydligt kan se varje steg i sin fyra veckor långa introduktionsplan i Asana. Och när det är dags att rapportera om förlopp kan Hello Social-teamet snabbt generera rapporter eftersom hela introduktionsprocessen spåras på ett och samma ställe. Detta har lett till en förbättrad kundupplevelse, vilket framgår av en 12-procentig ökning av Hello Socials NPS-poäng.

Vårt team har blivit 20 % effektivare under onboarding sedan vi började använda Asana. ”

Efter framgången med sin mall för introduktion av kunder har Max och Hello Social-teamet också standardiserat sin process för introduktion av nyanställda i Asana. Nu kan de anställda komma igång och börja betjäna kunder snabbare, vilket för företaget närmare målet att bli den främsta byrån för sociala medier i Australien.