Hello Social привлекает новых клиентов на 20% эффективнее с помощью Asana

Hello Social стремится стать лучшим и крупнейшим агентством маркетинга в социальных сетях в Австралии. И она уже занимает второе место по величине, помогая брендам во всём — от стратегии до производства видео. Но для основателя и управляющего директора Макса Дойла адаптация клиентов была узким местом, и ему нужна была новая система для эффективного приёма клиентов по мере роста агентства.

Вовлеченность каждого нового клиента начинается с 28-дневного процесса адаптации — критически важного периода, который даёт Hello Social шанс проявить себя и заложить прочную основу на предстоящие месяцы. «Наши самые прибыльные клиенты — это те, кто работает с нами долгое время, и без положительного старта отношения могут быть обречены с самого начала», — говорит Макс. Процесс адаптации должен был быть профессиональным, тщательно продуманным и достаточно стандартизированным, чтобы небольшая команда из 25 человек могла одновременно работать с большим количеством клиентов.

Однако старая система адаптации Hello Social состояла из одного документа и десятков последующих электронных писем, а это означало, что:

• Новые клиенты не могли легко понять, на каком этапе процесса они находятся или какая работа была выполнена, что портило первое впечатление и ставило под угрозу будущее сотрудничество.

• Важная информация была разбросана по электронным письмам и документам, которые не были централизованы или доступны всем.

• Адаптация новых клиентов требовала от сотрудников Hello Social значительных усилий, что ограничивало их возможности по привлечению большего количества клиентов.

Максу нужно было найти новый инструмент для управления работой, чтобы сделать процесс адаптации отлаженным и повысить способность его команды обслуживать больше клиентов.

В прошлом году мы выросли на 270%, а в этом году — ещё на 200%, если не больше. Asana предоставила нам инфраструктуру для масштабирования при сохранении более высокого качества работы.”

Поиск эффективного решения для адаптации клиентов

Компания Hello Social искала платформу, которая могла бы разбить процесс адаптации на конкретные задачи с чёткими исполнителями и дедлайнами в Календаре, чтобы можно было видеть 28-дневный план в одном месте. Также требовался гостевой доступ, чтобы клиенты могли централизованно работать над задачами вместе с командой Hello Social.

Asana была интуитивно понятной и простой в использовании. Мы сократили время планирования адаптации на 30% с помощью заранее подготовленного шаблона, а также сократили переписку с клиентами на 15 писем в месяц.”

Макс попробовал несколько инструментов, но Asana показалась ему наиболее интуитивной. Он поместил процесс адаптации Hello Social в шаблон проекта, чтобы члены команды могли скопировать его несколькими щелчками мыши и легко настроить под новых клиентов по мере необходимости. Это значительно сократило время и объём ручной работы, которые ранее команда тратила на создание планов адаптации для новых клиентов.

Стандартизация процесса адаптации для улучшения качества обслуживания клиентов

Прежде чем внедрить Asana для управления процессом адаптации для всех клиентов, Hello Social сначала протестировала её с несколькими клиентами, чтобы убедиться в её эффективности. Их клиенты сочли платформу простой в освоении и использовании и дали ей своё Подтверждение.

Asana улучшает представление наших клиентов о нашем профессионализме, и наши показатели NPS выросли на 12%. Теперь адаптация лучше настраивает нас на долгосрочные отношения.”

Клиентам понравилась визуальная привлекательность Asana и тот факт, что интеграция с инструментами для обмена файлами, такими как Dropbox и Google Диск, позволила собрать все документы в одном месте. Кроме того, продуманный интерфейс и чёткий план адаптации с самого начала внушили клиентам доверие к Hello Social.

Правильный инструмент для достижения цели роста

Сегодня Hello Social может привлекать больше клиентов каждый месяц благодаря оптимизированному и эффективному процессу адаптации в Asana. Кроме того, качество обслуживания новых клиентов теперь выше, потому что они могут чётко видеть каждый этап своего четырёхнедельного плана адаптации в Asana. А когда приходит время отчитаться о проделанной работе, команда Hello Social может быстро генерировать отчёты, поскольку весь процесс адаптации отслеживается в одном месте. Это привело к улучшению качества обслуживания клиентов, о чём свидетельствует увеличение показателя NPS компании Hello Social на 12%.

С тех пор как мы начали использовать Asana, наша команда стала на 20% эффективнее в процессе адаптации. ”

Видя успех своего шаблона для привлечения новых клиентов, Макс и команда Hello Social также стандартизировали процесс адаптации новых работников в Asana. Теперь работники могут быстрее влиться в работу и начать обслуживать клиентов, что приближает компанию к цели стать агентством № 1 в сфере социальных сетей в Австралии.