16 wskaźników mediów społecznościowych, które warto śledzić

Wskaźniki dotyczące mediów społecznościowych to cenne narzędzia, które pozwalają sprawdzić, jak skuteczna jest Twoja strategia w mediach społecznościowych i jak może ona wpłynąć na cały Twój business. Wiedza o tym, jak odbiorcy wchodzą z Tobą w interakcje online, pozwala Ci na bieżąco monitorować kondycję i reputację Twojej marki. 

Jednak mierzenie sukcesu kampanii w mediach społecznościowych nie jest tak proste, jak obliczanie zysków ze sprzedaży lub liczby leadów pozyskanych dzięki akwizycji telefonicznej. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, jak interpretować wskaźniki mediów społecznościowych, aby udowodnić skuteczność swojej pracy.

Czym są wskaźniki dla mediów społecznościowych?

Wskaźniki dotyczące mediów społecznościowych pomagają śledzić cele Twojej organizacji w mediach społecznościowych – niezależnie od tego, czy chodzi o zwiększenie świadomości, zaangażowania, czy konwersji. Dla każdego celu powinien istnieć powiązany wskaźnik, który określa, czy Twoja strategia jest skuteczna, czy nie.

Wskaźniki społecznościowe są pomocne w: 

• Prezentowanie postępów kampanii zespołowi projektowemu i interesariuszom.

• Prezentowanie wartości swojej pracy.

• Wskazywanie słabych punktów strategii, które można poprawić. 

• Śledzenie opinii publicznej. 

Zanim jednak zaczniesz śledzić polubienia i udostępnienia, warto zrozumieć, co te wskaźniki oznaczają dla Twoich celów długoterminowych. Połącz te cele ze swoją strategią mediów społecznościowych i uporządkuj treści oraz posty w swoim kalendarzu. 

Oto zestawienie 16 najważniejszych wskaźników społecznościowych i sposobu ich mierzenia. 

Wskaźniki świadomości

Wskaźniki świadomości mierzą bieżący i potencjalny odbiór. Świadomość marki jest często celem nowo powstałych firm lub tych, które chcą poszerzyć swoją bazę odbiorców.  Klienci wolą kupować znane produkty i usługi, więc zwiększenie zasięgu postów na platformach społecznościowych może zwiększyć rentowność, ponieważ więcej osób zaczyna rozpoznawać Twoją markę i jej ufać. 

Aby ustalić, czy docierasz do grupy docelowej, należy regularnie mierzyć metody, których używasz, aby dotrzeć do konsumentów, i oceniać swoje wyniki. Poniżej przedstawiamy sześć kluczowych wskaźników, które pomogą Ci śledzić świadomość.

1. Wyświetlenia

Wyświetlenia odnoszą się do liczby wyświetleń Twojej treści w czyimś kanale – innymi słowy, ile osób zobaczyło jeden z Twoich postów. Wyświetlenia nie powiedzą Ci, czy Twoi odbiorcy zaangażowali się w Twoją treść, ale wiedza o tym, ile razy została ona wyświetlona, jest dobrym wskaźnikiem jej wartości.

Śledzenie wyświetleń jest przydatne, jeśli obawiasz się, że przytłoczysz użytkowników zbyt dużą liczbą postów. Jeśli liczba wyświetleń jest wysoka, ale zasięg jest niski, warto ograniczyć publikowanie. Możesz również użyć tego wskaźnika do śledzenia postów w czasie rzeczywistym. Jeśli opublikujesz post i od razu uzyska on niewiele wyświetleń lub nie uzyska ich wcale, może to być wczesny sygnał, że musisz przeformułować swoją treść. 

2. Zasięg

Wyświetlenia i zasięg to bardzo podobne wskaźniki z jedną kluczową różnicą – zasięg mierzy liczbę osób, które widzą Twoją treść. Na przykład możesz natknąć się na post na Facebooku w swoim kanale aktualności od pierwotnego wydawcy, a następnie zobaczyć go ponownie, gdy znajomy udostępni oryginalny post. Liczy się to jako dwa wyświetlenia postu, ale tylko jeden zasięg. 

Podobnie jak w przypadku wyświetleń, zasięg również pomaga określić, jak skuteczne są Twoje posty. Jeśli Twój zasięg jest wysoki, ale nie wygenerował jeszcze żadnych konwersji ani kliknięć, może to oznaczać, że musisz poprawić swój post. Z drugiej strony, jeśli Twoja treść ma szeroki zasięg i wysokie zaangażowanie, prawdopodobnie dobrze sobie radzi i poszerza bazę klientów. 

3. Wzrost liczby obserwujących i dane demograficzne

Bez względu na cele biznesowe, rosnąca liczba obserwujących jest zwykle oznaką dobrze prosperującego konta społecznościowego. Ważne jest jednak, aby wiedzieć, kim są osoby obserwujące Twoje konto. Zadaj sobie pytanie, czy Twój produkt lub usługa odpowiada Twojej grupie docelowej. Na przykład, jeśli sprzedajesz samochody, a większość Twoich obserwujących ma mniej niż 16 lat, możesz ponownie ocenić, do kogo kierujesz swoje treści.

W zależności od platformy analiza obserwujących może dostarczyć cennych danych demograficznych odbiorców, takich jak wiek, dochód, zainteresowania, nawyki społeczne, zawód i inne. Dzięki tym informacjom możesz dostosować treść i reklamy, aby jak najlepiej odpowiadały Twoim odbiorcom docelowym i zyskać więcej obserwujących o podobnych zainteresowaniach. 

4. Wzmianki o marce

Wzmianki o marce to odniesienia do Twojej organizacji w artykułach, podpisach pod postami, tagach zdjęć, recenzjach usług i nie tylko. Te wzmianki zapewniają szczerą opinię, obiektywne statystyki, możliwości zarządzania reputacją i lepsze zrozumienie tego, jak odbiorcy postrzegają Twoją markę. 

Na większości platform społecznościowych otrzymasz powiadomienie, gdy Twoja marka zostanie oznaczona w poście – nazywa się to „bezpośrednimi wzmiankami”. Możesz również przeprowadzić ręczne wyszukiwanie lub skonfigurować alerty Google dla nazwy marki lub produktu, aby mieć pewność, że nie umkną Ci żadne pośrednie wzmianki. 

Reagowanie na wzmianki o marce – niezależnie od tego, czy jest to po prostu polubienie posta, czy odpowiedź na skargę klienta – pokazuje odbiorcom, że interesujesz się nimi tak samo, jak oni Twoimi treściami. Interakcje z odbiorcami mogą zdziałać cuda, jeśli chodzi o poprawę reputacji i wiarygodności marki, ponieważ dzięki nim odbiorcy wiedzą, że cenisz ich opinie i wkład.

5. Hasztagi

Dodawanie hashtagów do podpisów to jeden ze sposobów na zwiększenie zasięgu i liczby wyświetleń postu. Te linki świetnie nadają się do odkrywania odpowiednich treści i grupowania podobnych konwersacji. Jeśli użytkownik obserwuje hashtag, ale jeszcze nie obserwuje Ciebie, masz szansę dotrzeć do jego kanału za pomocą hashtagu (i, miejmy nadzieję, zyskać nowego obserwującego). 

Niektóre platformy wyświetlają liczbę wyświetleń, które Twoje hashtagi uzyskały w danym poście. Jeśli Twoim celem jest zwiększenie świadomości, zwróć uwagę na to, jak działają Twoje hashtagi i w razie potrzeby wprowadź zmiany. Wskazówka PRO: sprawdź, jakich hashtagów używają Twoi konkurenci i uwzględnij je w swoich postach.

6. Hasztagi marki

Wiele marek tworzy niestandardowe hashtagi dla konkretnych kampanii marketingowych i produktów. #ShareACoke od Coca-Coli, #IceBucketChallenge od ALS Association i #TweetFromTheSeat od Charmin to tylko kilka z nich. Pomagają one powiązać konwersacje z konkretnymi kampaniami i zachęcają do tworzenia treści przez konsumentów.

W niektórych przypadkach popularne hashtagi marki stają się wirusowe i generują setki tysięcy wzmianek o marce i udostępnień. Według badania przeprowadzonego przez Simply Measure 70 procent najczęściej używanych hashtagów na Instagramie to markowe hashtagi stworzone przez firmy. 

Wskaźniki zaangażowania

Wskaźniki zaangażowania pokazują, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoimi treściami. Ten ogólny termin obejmuje:

• Polubienia (lub inne reakcje)

• komentarze,

• Udostępnienia

• Zapisywanie

• Wiadomości bezpośrednie lub odpowiedzi

• Wzmianki 

• Kliknięcia lub kliknięcia

• Odwiedziny profilu

• tweety lub retweety,

• Połączenia, SMS-y lub e-maile

Nie musisz uwzględniać wszystkich tych wskaźników w swoich raportach. Wybierz te, które mają największy wpływ na Twoją strategię w mediach społecznościowych. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy wskaźnik zaangażowania, tym bardziej Twoi odbiorcy lubią Twoje posty. 

Wskaźniki zaangażowania mogą pomóc Ci określić, czy Twoja strategia kreatywna jest zgodna z zainteresowaniami użytkowników. Bardziej zaangażowani klienci mogą wpłynąć na ogólną rentowność, ponieważ są bardziej skłonni do zakupu, stają się lojalnymi klientami i dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi osobami.

7. Wskaźnik zaangażowania

Użyj wskaźników zaangażowania, aby śledzić, jak aktywnie Twoi odbiorcy angażują się w publikowane przez Ciebie treści. Większość marketerów oblicza wskaźnik zaangażowania według zasięgu (ERR) za pomocą tej formuły: 

Oblicz wskaźnik zaangażowania według zasięgu, aby śledzić odsetek osób, które decydują się na interakcję z Twoją treścią po jej obejrzeniu. Ta formuła może być dokładniejszym pomiarem zaangażowania niż obliczanie wskaźnika zaangażowania według obserwujących, ponieważ uwzględnia osoby, które nie obserwują Twojego konta, ale mogły natknąć się na Twój post za pośrednictwem udostępnień lub hashtagów. 

Zasięg jest jednak trudną do kontrolowania zmienną – niski zasięg może prowadzić do nienormalnie wysokich wskaźników zaangażowania i odwrotnie. Te wahania mogą mieć wpływ na Twoje raporty, więc pamiętaj o tym. 

Wskaźniki konwersji

Sposób mierzenia konwersji zależy od tego, co chcesz, aby Twoi odbiorcy zrobili, na przykład:

• Dokonanie zakupu

• Pobranie zasobu

• Zapisanie się na newsletter

• Wzięcie udziału w webinarze

• Odwiedzenie określonej strony internetowej

• Zgłoszenie do konkursu

• Zapisanie się na prezentację

Innymi słowy, konwersje pokazują, jak skutecznie Twoja treść przenosi potencjalnych klientów przez lejek sprzedażowy. W marketingu cyfrowym analiza wskaźników konwersji pomaga ustalić, czy strategia kampanii jest skuteczna.

Wskaźniki konwersji służą przede wszystkim do mierzenia sukcesu kampanii e-mailowych, reklam displayowych, kampanii w mediach społecznościowych i płatnych kampanii w wyszukiwarkach. Konwersje możesz śledzić za pomocą bezpłatnych narzędzi, takich jak Google Analytics lub Bitly, które wykorzystują pliki cookie do dokumentowania działań użytkownika na Twojej stronie internetowej po kliknięciu linku w jednym z Twoich postów społecznościowych. 

8. Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji to odsetek użytkowników, którzy wykonali żądane działanie po kliknięciu linku w Twoim poście. Wysoki współczynnik konwersji oznacza, że użytkownicy uznali Twoją treść za wystarczająco wartościową, aby podjąć kolejny krok na ścieżce kupującego – niezależnie od tego, czy jest to pobranie białej księgi, zaplanowanie prezentacji, czy zakup produktu. Dzięki temu uzyskasz cenne statystyki dotyczące tego, jak dobrze Twoja oferta trafia do docelowych odbiorców. 

Aby obliczyć współczynnik konwersji dla postu, podziel konwersje przez całkowitą liczbę kliknięć linku i pomnóż wynik przez 100.

9. Współczynnik klikalności (CTR)

Oblicz współczynnik klikalności (CTR), aby określić, jak często użytkownicy klikają link z wezwaniem do działania w Twoim poście. Możesz obliczyć CTR, dzieląc liczbę kliknięć postu przez liczbę wyświetleń i mnożąc wynik przez 100. 

Niski CTR może oznaczać, że Twoi odbiorcy widzą Twój post, ale nie są skłonni do kliknięcia – Twoja treść nie trafia do nich. Jeśli korzystasz z reklam w mediach społecznościowych, algorytm platformy mogą zdecydować się na rzadsze wyświetlanie Twojej reklamy, jeśli CTR sugeruje, że może ona nie być odpowiednia dla Twoich odbiorców. 

10. Koszt konwersji (CPC)

Jeśli korzystasz z płatnych reklam, warto wiedzieć, ile kosztuje Cię uzyskanie konwersji. Koszt konwersji (CPC) to całkowity koszt kampanii reklamowej podzielony przez liczbę konwersji. 

Całkowity koszt kampanii / Liczba konwersji = CPC

Na przykład, jeśli zainwestujesz 5000 zł w płatną kampanię reklamową na Instagramie, która wygenerowała 100 konwersji, CPC wyniesie 50 zł. 

Dobry CPC zależy od docelowego zwrotu z inwestycji (ROI). W większości firm typowy jest stosunek przychodów do wydatków na reklamę wynoszący 5:1. 

11. Koszt na tysiąc (CPM)

CPM oznacza koszt za tysiąc wyświetleń, czyli koszt za tysiąc wyświetleń Twojego posta. Jeśli Twoim celem jest zwiększenie świadomości i widoczności marki za pomocą płatnych kampanii, warto zwrócić szczególną uwagę na ten wskaźnik. 

Aby obliczyć CPM, podziel całkowite wydatki na reklamę przez liczbę wyświetleń reklamy i pomnóż przez 1000.

Podobnie jak w przypadku większości wskaźników konwersji, dobry CPM zależy od kilku czynników, takich jak średnie rynkowe, wahania sezonowe, poprzednie kampanie i zwrot z inwestycji. 

12. Współczynnik odrzuceń

Współczynnik odrzuceń to odsetek użytkowników, którzy kliknęli link w Twoim poście w mediach społecznościowych, ale natychmiast opuścili stronę bez podejmowania żadnych działań. Aby śledzić współczynnik odrzuceń, potrzebujesz narzędzia takiego jak Google Analytics, które pozwoli Ci określić, które źródła ruchu na stronie internetowej łączą się z danymi współczynnikami odrzuceń. Jeśli współczynnik odrzuceń w mediach społecznościowych jest niższy w porównaniu z innymi źródłami ruchu, oznacza to, że Twoje kampanie są kierowane do właściwych odbiorców i generują ruch wysokiej jakości. 

Wskaźniki obsługi klienta

Media społecznościowe to coś więcej niż platforma do marketingu i reklamy marki – zaangażowanie klientów również powinno odgrywać ogromną rolę w strategii mediów społecznościowych. Twoje konta społecznościowe zachęcają użytkowników do dzielenia się swoimi doświadczeniami, komentarzami, obawami i pytaniami dotyczącymi Twojej marki na publicznej platformie. Według najnowszych badań 76% konsumentów kontaktuje się z markami, które obserwują w mediach społecznościowych, w celu uzyskania obsługi klienta. 

Sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z odbiorcami, ma znaczący wpływ na reputację Twojej marki. Skorzystaj z wskaźników obsługi klienta, aby zmierzyć, jak aktywni użytkownicy postrzegają Twoją markę i jak dobrze reaguje Twój zespół. 

13. Opinie i recenzje klientów

Ocena opinii klientów i informacji zwrotnych na temat produktów lub usług może pomóc w określeniu, co doceniają w Twojej marce odbiorcy docelowi lub co musisz poprawić. 

Ale nie tylko powinieneś czytać te recenzje – często Twoi odbiorcy chcą również zobaczyć, jak na nie reagujesz. Wyraź swoją wdzięczność za pozytywne opinie, a jeśli otrzymasz skargę, zaproponuj rozwiązanie w odpowiednim czasie. Możesz nie mieć możliwości usunięcia negatywnej opinii, ale sposób, w jaki na nią zareagujesz, może sprawić, że niezadowolony użytkownik stanie się lojalnym klientem. 

14. Ocena satysfakcji klienta

Czy kiedykolwiek poproszono Cię o ocenę interakcji po skontaktowaniu się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych? W ten sposób większość marek śledzi zadowolenie klientów. 

Wskaźniki satysfakcji klienta uwzględniają średnią wszystkich tych ocen, aby określić, jak skuteczna jest obsługa klienta. Możesz śledzić średnie wyniki co miesiąc, aby ocenić, którzy klienci przyznali niskie wyniki, wyodrębnić większe trendy, które mogą mieć wpływ na Twój wynik, i zidentyfikować najlepsze praktyki, aby poprawić swoją reputację. 

15. Wskaźnik rekomendacji netto (NPS)

Ten wskaźnik jest podobny do wskaźnika satysfakcji klienta, z tym wyjątkiem, że klient jest proszony o ocenę prawdopodobieństwa polecenia Twoich produktów lub usług innym osobom w skali od 1 do 10. NPS jest szczególnie ważny w branży spożywczej i hotelarskiej, gdzie marketing szeptany ma taki sam, jeśli nie większy wpływ niż płatne kampanie reklamowe. 

16. Wskaźnik odpowiedzi

Wskaźnik odpowiedzi mierzy, jak szybko firma odpowiada na zapytania klientów. Aby śledzić ten wskaźnik, musisz najpierw wyznaczyć cel, taki jak odpowiadanie na wszystkie wiadomości bezpośrednie i tweety klientów w określonym czasie. Jeśli Twój zespół osiągnął ten cel, wskaźnik odpowiedzi wynosi 100%.

Ten wskaźnik jest przydatny do rozliczania pracowników z poziomu świadczonej przez nich obsługi klienta. Posiadanie konkretnych celów wyznacza jasny standard, który zapewnia efektywny czas reakcji. 

Mierz media społecznościowe jako część swojej strategii marketingowej

Aby zacząć wykorzystywać media społecznościowe do marketingu, dopasuj każdy ze swoich celów w mediach społecznościowych do odpowiedniego wskaźnika. Oto kilka sugestii opartych na tym, co omówiliśmy:

• Jeśli Twoim celem jest zwiększenie świadomości, użyj wskaźników takich jak wyświetlenia, zasięg, wzmianki i wzrost liczby obserwujących, aby zmierzyć, ile osób ma kontakt z Twoimi treściami.

• Jeśli Twoim celem jest zwiększenie zaangażowania, mierz wskaźniki, takie jak udostępnienia, komentarze i kliknięcia, aby śledzić, ile osób wchodzi w interakcje z Twoimi postami. 

• Jeśli Twoim celem jest zwiększenie ruchu na stronie, śledź udostępnienia adresu URL, kliknięcia i konwersje. 

Wpływ strategii mediów społecznościowych na Twój business nie jest niewidoczny. Przejmij kontrolę nad swoją pracą, oceń, co jest skuteczne, a co nie, i zaprezentuj swoje sukcesy, mierząc i raportując wskaźniki dotyczące mediów społecznościowych. Kto wie, może uda Ci się wpłynąć na ogólne cele biznesowe.