공감 지도: 고객을 이해하는 방법

"내 입장에서 생각해 보세요"라는 말을 들어보셨나요? 이것이 바로 공감의 실천입니다. 공감력을 키우면 다른 사람의 삶을 살아가는 자신의 모습을 시각화할 수 있습니다. 이러한 소프트 스킬은 다른 사람들이 세상을 어떻게 탐색하는지에 대한 이해를 향상시킵니다. 

공감 맵은 고객의 니즈를 파악하는 데에도 유용합니다. 페르소나 템플릿 을 사용하여 상세한 사용자 페르소나를 만들면 자신을 해당 사용자로 상상하고 고객 경험에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 제품 개선과 보다 효과적인 영업 전략으로 전환할 수 있습니다.

공감 맵이란?

공감 맵은 타겟 고객이 어떻게 생각하고, 느끼고, 행동하는지 파악하여 고객의 요구와 필요를 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 도구입니다. 일반적으로 이 맵은 생각과 느낌, 말과 행동, 보기, 듣기라는 네 가지 사분면을 포함합니다.  

이 도구를 사용하려면 먼저 목표 고객 중 하나를 나타내는 사용자 페르소나 또는 시나리오를 구축해야 합니다. 페르소나 생성을 위한 두 가지 주요 '방법'이 있습니다. 하나는 페르소나 설명입니다. 예를 들어, '자신감 있는 쇼핑객'이나 '호기심 많은 구매자'가 있을 수 있습니다. 이러한 유형의 페르소나는 누군가를 동기 부여하는 요소를 광범위하게 설명합니다. 이를 통해 제품, 마케팅, 영업 팀이 전체 잠재 고객을 이해하는 데 도움이 될 수 있으며, 이를 고객 여정 지도 템플릿과 결합하면 이러한 페르소나가 브랜드와의 상호 작용의 각 단계를 실제로 어떻게 진행하는지 알 수 있습니다.

두 번째 유형의 페르소나는 특정 개인이며, 이는 공감 맵에 사용할 유형입니다. 이 페르소나는 이름, 나이, 취향, 싫어하는 것이 있는 가상의 인물입니다. 페르소나에 특정 이름, 얼굴, 나이를 부여하면 공감하기가 더 쉬워집니다.

공감 지도를 사용해야 하는 경우

공감 맵은 언제든지 잠재 고객에 대해 자세히 알아보고 잠재 고객의 사고 방식에 대한 관점을 얻기 위해 사용할 수 있습니다. 공감 지도는 제품 계획 단계에서 가장 유용하지만, 일단 제품을 만든 후에는 제품을 개선하는 데에도 사용할 수 있습니다. 

공감 지도는 마케팅 캠페인이나 영업 전략을 위한 반사 도구 역할을 합니다. 처음부터 시작하든 현재 전략의 빈틈을 찾고 있든 공감 맵은 지침과 지원을 제공합니다.

공감 맵은 누가 사용하나요?

• 제품 팀: 디자인 프로세스에서 최종 사용자를 염두에 두기 위해 사용합니다.

• 마케팅팀: 고객의 불만 사항과 요구 사항을 파악하여 비즈니스 전략을 개선합니다.

• 디자인 및 개발자 팀: 사용자 경험(UX) 및 사용자 인터페이스(UI)에 대한 인사이트를 얻기 위해 

공감 맵은 그룹 활동으로 수행해야 합니다. 여러분과 팀 멤버들이 브레인스토밍을 통해 사용자 경험이 어떤 모습일지 생각해 보고, 아이디어를 가장 정확한 묘사로 간소화할 수 있습니다. 

공감 맵의 4가지 요소

공감 맵은 최종 사용자의 관점을 이해하는 데 도움이 되는 네 개의 사분면으로 구성되어 있습니다. 이 네 가지 사분면 외에도 페르소나의 고통과 이득, 즉 고객의 니즈와 기대치에 대해서도 설명합니다. 고충과 이득은 가이드 역할을 하며, 나머지 네 가지 요소는 고객의 관점에서 고객의 삶을 탐구하는 데 도움이 됩니다. 

불만 사항: 사용자의 삶에서 불만 사항은 무엇인가요? 사용자의 니즈는 무엇인가요?

이익: 사용자의 니즈를 충족하기 위해 기대하는 것은 무엇인가요?

1. 생각과 느낌: 사용자의 주요 걱정거리와 열망은 무엇인가요? 사용자의 가치는 무엇인가요? 사용자의 마음을 사로잡는 것은 무엇인가요?

2. 듣기: 사용자의 삶에 영향을 미치는 주요 인물은 누구인가요?

3. 시각: 사용자가 주변 환경에서 무엇을 보고 영향을 받나요?

4. 말하기 및 실행하기: 사용자는 자신의 니즈를 충족시키기 위해 무엇을 말하고 무엇을 합니까?

공감 맵을 더 쉽게 작성하려면 사용자 페르소나와 페어링하세요. 이렇게 하면 고객의 삶이 어떤 모습일지 평가하기 전에 고객이 누구인지 알 수 있습니다. 공감 맵이 효과를 발휘하려면 가상의 개인을 설명하는 사용자 페르소나와 짝을 이루어야 한다는 것을 기억하세요. 고객 페르소나가 아직 없다면 공감 맵 위에 페르소나를 간략하게 설명하세요.

공감 맵을 작성하는 방법

회사에는 두 명 이상의 고객 페르소나가 있을 것입니다. 모든 페르소나를 이해하려면 각 페르소나에 대해 별도의 공감 지도를 만들어야 합니다. 아래 단계에 따라 공감 지도를 작성한 다음, 이 프로세스를 워크플로에 통합하여 팀원들이 필요에 따라 반복할 수 있도록 하세요.

1. 목표를 정의하세요

공감 맵의 목표를 명확하게 정의하여 각 페르소나를 얼마나 깊이 파헤쳐야 하는지 파악하세요. 고객의 니즈를 충족하기 위해 비즈니스 전략을 개선하는 것과 같은 전반적인 목표가 있을 수 있지만, 구체적인 목표는 완성된 지도가 기대에 부응하는지 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 다음과 같은 목표를 설정할 수 있습니다.

• 25~35세 연령대의 최종 사용자에 대한 인사이트를 얻습니다.

• 현재 제품이 잠재 고객의 니즈를 충족하지 못하는 부분을 설명합니다.

• 이 잠재 고객에게 제품을 제공하기 위해 제품을 개선하는 방법을 결정합니다.

공감 맵 목표를 개발할 때는 시간을 들여 맵의 범위를 정의하세요. 시나리오를 중심으로 범위를 설정해 보세요.  공감 지도 범위는 사용자가 해당 시나리오를 어떻게 경험할 수 있는지 탐색하는 데 도움이 됩니다.

2. 사용자 환경 탐색하기

사용자의 입장이 되어 관찰 가능한 외부 요소부터 시작하세요. 사용자가 어떻게 행동하는지 이미 알고 있을 수도 있지만, 이 단계의 목표는 사용자가 왜 그렇게 행동하는지 더 정확하게 파악하는 것입니다. 

• 실행: 사용자 리서치는 사용자 행동을 파악하는 데 도움이 됩니다. 페르소나에 맞는 고객 데이터를 수집하세요. 이 고객들에게 행동 패턴이 있나요? 어떤 기술을 사용하고 있는지, 다른 사람과 어떻게 상호작용하는지, 문제가 발생하면 어떻게 해결할 것인지 생각해 보세요.

• 멘트: 사용자를 인터뷰하고 적극적으로 경청하여 특정 상황에서 사용자가 말하는 내용에 대해 자세히 알아보세요. 고객 서비스 전화 통화를 모니터링할 수도 있습니다.

• 참고: 사용자의 연령, 위치 및 성격은 모두 사용자에게 영향을 미치는 요소에서 역할을 할 수 있습니다. 사용자의 행동에 따라 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 요소를 파악하세요. 여기에는 온라인 광고, 뉴스 읽기 또는 TV 시청이 포함될 수 있습니다. 

• 듣기: 사용자 환경에서 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 것은 무엇인가요? 예를 들어, 항상 자녀와 함께 있는 신생아 엄마는 제품 안전을 우선시할 수 있으며, 대학생은 어울리고 싶어하기 때문에 제품 디자인에 더 신경을 쓸 수 있습니다. 

3. 사용자의 마음을 이해하기

사용자의 관찰 가능한 요소를 살펴본 후에는 사용자의 마음을 살펴보세요. 다른 사람이 무엇을 생각하고 있는지 알 수는 없지만, 추측할 수는 있습니다. 

• 생각하기: 생각이 감정에 대한 근본 원인이 될 수 있다는 점을 기억하세요. 예를 들어, 사용자가 제품을 선택할 때 의사 결정 마비 상태에 빠졌다면 "잘못된 선택을 할까 봐 두렵다" 고 생각할 수 있습니다.

• 느낌: 문제에 대한 사용자의 행동에 대해 알고 있는 것을 바탕으로 사용자가 어떻게 느끼는지 추측해 보세요. 일부 사용자는 제품을 구매하는 것에 대해 불안감을 느낄 수 있으며, 이는 의사결정 마비로 이어질 수 있습니다. 반면, 충동적인 사용자는 검색 후 제품을 빠르게 선택할 수도 있습니다. 

생각/느낌에 대한 설명이 모든 사용자에게 적용되는 것은 아닙니다. 동일한 대상 고객의 사용자라도 서로 다른 생각과 행동을 보일 수 있습니다. 사용자가 가장 일반적으로 느끼는 감정을 파악하는 것을 목표로 하세요.

4. 전체 상황 파악하기

이제 공감 맵이 완료된 상태이므로, 더 넓은 관점에서 바라보세요. 지도와 사용자 경험을 돌아보세요. 팀원들이 연습 활동에 대한 생각을 공유하고, 지도가 앞으로 나아갈 방법에 대한 새로운 인사이트나 아이디어를 제공했는지 여부를 공유할 수 있도록 하세요.  

예를 들어, 사용자가 생각보다 제품 안전에 더 관심이 많다는 것을 알게 될 수 있습니다. 이렇게 하면 마케팅에서 안전 기능을 강조할 수 있습니다. 공유 폴더에 공감 맵을 보관하면 팀 전체가 향후 프로젝트에 이를 참고할 수 있습니다.

공감 맵 템플릿 및 예시

아래 이미지는 공감 지도 예시를 보여줍니다. 이 예시에서 Stephanie Davis는 29세로 대도시에 거주하며 원격으로 일하는 작가입니다. 컴퓨터가 고장 나서 새 컴퓨터를 사려고 합니다.

불만 사항: 

• 컴퓨터 고장.

• 작가로 원격으로 일하려면 새 컴퓨터가 필요합니다.

이익: 

• 깔끔한 인터페이스의 컴퓨터를 원합니다.

• 오랫동안 사용할 수 있는 컴퓨터에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

생각과 느낌:

• 현재 컴퓨터가 3년밖에 안 되어서 좌절감을 느낀다. 

• 구입할 수 있는 컴퓨터의 종류가 너무 많아 부담을 느낍니다.

• "올바른 선택을 하기를 바랍니다."

듣기: 

• 친구가 "빠르기 때문에 이 컴퓨터를 선택했다"라고 말합니다.

• 상사: "가볍기 때문에 이 컴퓨터를 선택했습니다."

• 리뷰에서 “Mac은 크리에이티브 작업에 가장 적합합니다. PC는 게이머에게 가장 적합합니다.”

보기: 

• 어디에서나 다채롭고 트렌디한 Mac 컴퓨터 광고를 봅니다.

• 지나가던 모든 사람들의 손에 Apple 제품이 들려 있는 것을 봅니다.

• Mac을 추천하는 크리에이티브 블로그를 읽습니다. 

말하고 행동하기:

• “가성비가 좋은 제품이 필요합니다.” 

• "돈 가치가 있는 제품을 원합니다."

• 고객 및 제품 리뷰를 끊임없이 검색합니다.

이 공감 맵 예시를 통해 Stephanie의 행동을 중심으로 나만의 제품을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 고품질의 제품을 제공한다면 Stephanie와 같은 사용자에게는 제품을 조금 더 비싸게 책정할 수 있다는 것을 알게 됩니다. 또한 Stephanie와 같은 사용자에게는 제품 및 고객 리뷰가 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 

아래의 공감 지도 템플릿을 사용하여 고객 행동을 더 자세히 살펴보세요.

효과적인 공감 맵핑을 위한 팁

공감 맵의 각 사분면을 살펴볼 때 다음 모범 사례를 참고하세요.

• 무의식적 편향을 피하세요. 무의식적으로 편향을 가질 수 있습니다. 이러한 편향으로 인해 사용자 세부 정보를 간과하고 정보를 놓칠 수 있습니다. 편향을 인식하고 존재에 유의함으로써 편향에 대처할 수 있습니다. 의견에 기반한 결론을 피하기 위해 모든 생각은 사실로 뒷받침되어야 합니다.

• 지원 데이터 사용: 사용자 데이터로 공감 맵을 뒷받침하세요. 사용자가 특정 제품에 대한 광고를 보거나 특정 자료를 읽는다고 명시한 경우, 통계로 해당 진술을 확인하세요. 데이터는 특정 인구 통계학적 사용자가 가장 자주 읽는 내용과 온라인에서 노출되는 내용을 보여줍니다. 

• 숨겨진 사용자 니즈 찾기: 공감 맵을 완성한 후에는 이를 사용하여 덜 명백한 사용자 니즈를 살펴보세요. 사용자의 컴퓨터가 고장나서 새 컴퓨터를 원할 수도 있지만, 사용자가 소프트웨어를 사용하여 새 컴퓨터를 유지 관리할 수도 있을 것입니다.

• 근본 원인 분석 수행: 사용자 행동은 깊이 뿌리박힌 가치와 신념을 가리킬 수 있습니다. 사용자가 부유하지만 새 제품을 구매하기보다는 제품을 수리하는 것을 선호한다면, 지출에 더 신중한 태도를 취할 수 있습니다. 또한 무언가를 수리한다는 생각에 힘을 얻는다고 느낄 수도 있습니다.

공감하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 다른 사람의 입장이 되어 보고, 여러분의 관점을 배제하는 데는 연습이 필요합니다. 공감 맵을 사용하면 팀이 사용자의 입장에 맞는 제품을 만들고 마케팅할 수 있습니다.

공감 매핑을 사용하여 제품 제공 개선

공감 매핑은 잠재 고객을 이해하는 데 사용할 수 있는 강력한 도구입니다. 공감 맵에서 인사이트를 얻었다면 실행 계획이 필요합니다. 

제품 팀이 신제품을 출시하든 마케팅 팀이 새로운 캠페인을 위한 사용자 리서치를 수행하든, 업무 관리 소프트웨어 는 팀이 아이디어를 공유하고 프로세스의 모든 단계에서 협력할 수 있도록 도와줍니다.