Asana로 신규 고객을 20% 이상 효율적으로 온보딩한 Hello Social

Hello Social의 비전은 호주에서 가장 훌륭하고 가장 큰 소셜 미디어 마케팅 에이전시가 되는 것입니다. Hello Social은 이미 두 번째로 큰 에이전시로서 전략부터 동영상 제작에 이르기까지 브랜드를 지원하고 있습니다. 하지만 창립자이자 전무 이사인 Max Doyle에게는 고객 온보딩이 병목 현상이었습니다. 따라서 에이전시가 성장함에 따라 고객을 효율적으로 맞이할 수 있는 새로운 시스템이 필요했습니다.

각 신규 고객 계약은 28일간의 온보딩 프로세스로 시작됩니다. 이 기간은 Hello Social이 역량을 입증하고 앞으로 몇 달 동안의 견고한 토대를 마련할 수 있는 중요한 시간입니다. “가장 수익성이 높은 고객은 오랫동안 함께해준 고객입니다. 긍정적인 시작이 없다면 고객과의 관계가 처음부터 실패로 끝날 수 있습니다.”라고 Max는 말합니다. 온보딩은 전문적이고 심도 있고 표준화되어야 했으며, 25명으로 구성된 소규모 팀이 한 번에 더 많은 고객을 처리할 수 있도록 지원해야 했습니다.

하지만 Hello Social의 기존 온보딩 시스템은 하나의 문서와 수십 개의 후속 이메일로 구성되어 있었습니다. 즉, 다음과 같은 문제점이 있었습니다.

• 신규 고객은 프로세스에서 자신이 어느 단계에 있는지 또는 어떤 작업이 완료되었는지 쉽게 파악할 수 없었으며, 이로 인해 첫인상이 나빠지고 향후 협업에 차질이 생겼습니다.

• 중요한 정보가 이메일과 문서에 흩어져 있어 중앙 집중화되지 않았거나 모든 사람이 액세스할 수 없었습니다.

• 신규 고객 온보딩에는 Hello Social 직원의 많은 작업량이 필요하여 더 많은 계정을 확보하는 데 제한이 있었습니다.

Max는 온보딩 프로세스를 정돈하게 만들고 팀이 더 많은 고객을 처리할 수 있도록 작업 수용량을 늘리기 위해 새로운 업무 관리 툴을 찾아야 했습니다.

작년에 270% 성장했고, 올해는 200% 이상 성장할 것입니다. Asana는 더 높은 업무 품질을 유지하면서 확장할 수 있는 인프라를 제공해 주었습니다.”

효율적인 고객 온보딩 솔루션 찾기

Hello Social은 온보딩 프로세스를 실행 가능한 작업으로 나눌 수 있는 플랫폼을 찾았습니다. 소유자와 마감일이 명확하게 지정된 작업이 캘린더에 표시되어 28일 계획의 개요를 확인할 수 있어야 했습니다. 또한, 클라이언트가 한 곳에서 중앙 집중식으로 Hello Social 팀과 실행 과제를 위해 협업할 수 있도록 게스트 액세스를 허용해야 했습니다.

Asana는 직관적이고 사용하기 쉬웠습니다. 미리 설정된 템플릿을 사용하여 온보딩 계획 시간을 30% 단축했고, 한 달 동안 고객과 주고받는 이메일도 15건이나 줄였습니다.”

Max는 여러 가지 툴을 사용해 보았지만 Asana가 가장 직관적으로 느껴졌습니다. 그는 Hello Social의 온보딩 프로세스를 프로젝트 템플릿에 넣어 팀 멤버들이 클릭 몇 번만으로 이를 복사하고 필요에 따라 신규 고객을 위해 쉽게 맞춤 설정할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 팀이 이전에 신규 고객을 위한 온보딩 계획을 수립하는 데 소요했던 시간과 수작업이 크게 줄어들었습니다.

더 나은 고객 경험을 위한 온보딩 프로세스 표준화

Hello Social은 온보딩 프로세스를 관리하기 위해 나머지 고객에게 Asana를 도입하기 전에 먼저 몇 명의 고객과 Asana를 테스트하여 성공적인지 확인했습니다. 고객들은 이 플랫폼을 배우고 사용하기 쉽다고 판단하고 승인했습니다.

Asana는 고객이 우리의 전문성에 대해 갖는 인식을 향상시켰으며, NPS 점수는 12% 증가했습니다. 이제 온보딩을 통해 장기적인 관계를 더욱 잘 구축할 수 있습니다.”

고객들은 Asana의 시각적 매력과 Dropbox 및 Google 드라이브와 같은 파일 공유 툴과의 연동으로 모든 문서를 한 곳에 모을 수 있다는 점을 좋아했습니다. 또한, 세련된 경험과 명확한 온보딩 계획 덕분에 고객은 Hello Social에 대해 일찍부터 신뢰를 갖게 되었습니다.

성장 목표를 달성하기 위한 적절한 툴

오늘날 Hello Social은 Asana에서 간소화되고 효율적인 온보딩 프로세스를 통해 매달 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 또한 신규 고객은 Asana에서 4주간의 온보딩 계획의 모든 단계를 명확하게 확인할 수 있으므로 이제 더 높은 품질의 경험을 할 수 있습니다. 또한 온보딩 프로세스 전체를 한 곳에서 추적할 수 있으므로 진행 상태를 보고할 때가 되면 Hello Social 팀은 보고서를 신속하게 생성할 수 있습니다. 이를 통해 Hello Social의 NPS 점수가 12% 증가한 것으로 입증된 바와 같이 고객 경험이 개선되었습니다.

Asana를 사용하기 시작한 이후로 온보딩 과정에서 팀의 효율이 20%나 높아졌습니다. ”

고객 온보딩 템플릿의 성공을 확인한 Max와 Hello Social 팀은 Asana에서 신규 직원 온보딩 프로세스도 표준화했습니다. 이제 직원들은 업무에 빠르게 적응하고 고객에게 더 빨리 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 회사가 호주 최고의 소셜 미디어 에이전시가 되는 목표에 더 가까이 다가가게 해줍니다.