Peta perjalanan pelanggan

Anda tahu ada sesuatu yang tidak beres dengan pengalaman pelanggan Anda. Tingkat konversi dibatalkan, orientasi menjadi rumit, dan tiket dukungan menumpuk. Anda memiliki gejala, tetapi tidak ada diagnosis. Dan sebelum Anda mengidentifikasi masalah yang mendasarinya, Anda akan tetap fokus pada perbaikan yang dangkal.

Itulah sebabnya membuat peta perjalanan pelanggan (CJM) Anda sendiri sangat berharga. Dengan templat peta perjalanan pengalaman pelanggan Asana, Anda mendapatkan representasi visual yang melacak tindakan pelanggan, titik kontak, dan titik masalah di berbagai tahap perjalanan, mulai kesadaran hingga retensi. Gunakan templat ini untuk mengoptimalkan perjalanan pembeli, meningkatkan onboarding, dan menghubungkan anggota tim di seluruh produk, pemasaran, dan dukungan pelanggan.

Siapa yang mendapat manfaat dari templat peta perjalanan pelanggan?

Di Asana, kami menggunakan peta perjalanan pelanggan kami sendiri saat tim ingin mengoptimalkan pengalaman pengguna, meningkatkan tingkat retensi yang rendah, atau memastikan pengalaman merek yang konsisten. Baik Anda berada di SaaS, ritel, layanan kesehatan, atau jasa keuangan, templat CJM ini menawarkan wawasan yang jelas dengan menyoroti peluang dan kebutuhan pelanggan yang mungkin tidak diperhatikan.

Templat peta perjalanan pengalaman pelanggan ini ideal untuk:

• Manajer pemasaran yang menyempurnakan perpesanan untuk berbagai persona pelanggan dan menentukan momen peralihan.

• Tim UX dan produk yang merencanakan alur onboarding atau penggunaan fitur berdasarkan persona pengguna yang sebenarnya.

• Ahli strategi CX menggunakan metrik seperti NPS dan CSAT untuk memprioritaskan inisiatif kesuksesan pelanggan.

• Tim riset yang menyusun riset pengguna di seluruh demografi dan platform, termasuk media sosial dan dukungan langsung.

• Pemangku kepentingan yang berorientasi pada pemahaman bersama tentang persona pembeli dan interaksi pelanggan yang sukses.

Baik Anda membuat peta perjalanan pengguna perangkat lunak B2B atau menggunakan templat peta perjalanan pelanggan ritel, Kerangka Kerja ini mengakomodasi berbagai kasus penggunaan dan meningkatkan pengambilan keputusan.

Mengapa menggunakan templat peta perjalanan pelanggan Asana?

Saat Anda mencoba membuat peta perjalanan pelanggan di PowerPoint, Canva, atau Google Slides, peta tersebut tetap statis dan sulit diperbarui. Anda terjebak mengedit diagram secara manual, terputus dari alur kerja yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Templat Asana ini menjaga peta perjalanan pelanggan Anda tetap dinamis, kolaboratif, dan dapat ditindaklanjuti, semuanya di dalam platform tempat pekerjaan Anda berada.

• Berkolaborasi dengan anggota tim lintas fungsi.

• Tetapkan item tindakan untuk setiap titik kontak pelanggan.

• Lacak progres dengan bidang kustom dan dasbor.

• Masukkan data persona, metrik, dan wawasan seiring perkembangan pekerjaan.

• Identifikasi titik awal untuk calon pelanggan berdasarkan perjalanan pengguna yang sebenarnya.

Templat peta perjalanan pelanggan gratis Asana memberikan tampilan yang jelas dari setiap interaksi pelanggan, membantu Anda menyelesaikan titik masalah dengan lebih efisien. Dengan memusatkan wawasan, templat memungkinkan keputusan berbasis data dan membuat tim Anda tetap terhubung saat kebutuhan pelanggan berkembang.

Cara menggunakan templat peta perjalanan pengguna ini

Setiap peta perjalanan terlihat berbeda tergantung industri, gol, dan pelanggan Anda. Templat ini menyediakan struktur langkah demi langkah yang konsisten untuk memulai, yang kemudian dapat Anda sesuaikan dengan kebutuhan spesifik Anda. Untuk alat siap pakai lainnya, telusuri pustaka templat Asana kami yang lengkap.

1. Tentukan persona dan audiens target Anda

Mulailah dengan mengidentifikasi persona pelanggan spesifik yang Anda petakan. Apakah Anda berfokus pada pengguna pertama kali, pelanggan jangka panjang, atau segmen demografis tertentu? Tambahkan detail penting, seperti peran pekerjaan, gol, titik masalah, dan motivasi, langsung ke proyek Asana Anda.

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan fintech, persona Anda mungkin termasuk pemilik bisnis kecil yang mencari solusi penggajian yang lebih mudah dan pendiri startup yang mengevaluasi alat keuangan terintegrasi.

2. Petakan tahapan utama perjalanan

Gunakan bagian atau kolom untuk menentukan setiap fase perjalanan pelanggan Anda: kesadaran, pertimbangan, orientasi, penggunaan aktif, retensi, dan advokasi. Untuk perangkat lunak B2B, ini mungkin melibatkan pelacakan penemuan melalui iklan berbayar, pengalaman pendaftaran, email onboarding, milestone penggunaan, dan tiket dukungan.

Beri label setiap tahap dengan jelas, dan pertimbangkan untuk menyertakan versi "keadaan saat ini" dan "keadaan mendatang" jika Anda mengerjakan kembali perjalanan yang ada.

3. Identifikasi titik kontak dan titik masalah

Untuk setiap tahap, buat daftar titik kontak pelanggan tertentu, seperti halaman arahan, panggilan penjualan, email, tutorial produk, dan obrolan dukungan. Kemudian, catat area gesekan yang diketahui. Apakah pengguna bingung selama penyiapan? Apakah mereka berhenti setelah uji coba berakhir, atau apakah mereka puas dengan harga?

Tandai wawasan ini dengan bidang kustom (misalnya, jenis titik kontak, sentimen, prioritas) dan tetapkan pemilik untuk mengeksplorasi lebih lanjut. Anda juga dapat melampirkan tangkapan layar, kutipan pelanggan, atau tautan ke hasil survei.

4. Berikan tugas untuk meningkatkan perjalanan

Setelah Anda menemukan kesenjangan, buat tugas untuk setiap area peluang. Ini mungkin termasuk mendesain ulang alur onboarding, menulis ulang konten bantuan, atau meluncurkan email retensi. Gunakan tampilan linimasa Asana untuk merencanakan tindakan ini berdasarkan prioritas dan urutan. Tetapkan pemilik, tetapkan batas waktu, dan tautkan tugas ke titik kontak yang relevan untuk transparansi.

5. Berkolaborasi dan memperbarui secara real time

Undang anggota tim dari produk, pemasaran, dukungan, dan desain untuk berkolaborasi langsung dalam proyek. Saat wawasan berubah, perbarui peta secara dinamis. Gunakan dasbor proyek untuk memantau progres dan mendeteksi perubahan sentimen pelanggan dari waktu ke waktu. Peta perjalanan ini tetap saat ini dan beradaptasi saat pengalaman pelanggan Anda berubah, tidak seperti papan tulis atau infografis statis.

Fitur pemetaan perjalanan Asana

Fitur Asana mengubah rencana statis menjadi alur kerja dinamis. Saat menggunakan fitur seperti linimasa, formulir, atau dasbor dalam templat peta perjalanan pengalaman pelanggan, Anda mendapatkan visibilitas dan kontrol yang lebih mendalam atas upaya CX Anda. Alat-alat ini memfasilitasi kolaborasi real-time dan hasil yang dapat ditindaklanjuti. Untuk daftar selengkapnya, jelajahi halaman fitur Asana kami.

Tampilan Linimasa: Buat peta jalan visual peningkatan menurut tahap. Sangat cocok untuk merencanakan inisiatif saat ini dan masa depan.

Bidang Kustom: Lacak metadata seperti persona, sentimen, atau saluran untuk setiap titik kontak atau item tindakan.

Dependensi Tugas: Hubungkan peningkatan secara berurutan (misalnya, selesaikan riset pengguna sebelum meluncurkan alur onboarding baru).

Formulir: Standarkan cara CX atau tim dukungan mengirimkan wawasan layanan pelanggan atau titik masalah.

Dasbor: Pantau dampak dengan melacak metrik utama, seperti CSAT, churn, atau adopsi, di berbagai titik kontak.

Integrasi pemetaan yang direkomendasikan

Integrasi menghubungkan proyek pemetaan perjalanan Anda dengan alat yang sudah digunakan tim Anda. Integrasi membantu Anda menarik data, menyimpan umpan balik, dan menutup loop pada peningkatan tanpa keluar dari Asana. Jelajahi direktori integrasi Asana untuk menemukan lebih banyak.

Zendesk: Tarik tiket dukungan real-time untuk mengidentifikasi masalah umum menurut tahap.

Figma: Sematkan prototipe desain langsung ke tahap perjalanan yang relevan untuk mempermudah umpan balik dan penyerahan.

Jira: Menyinkronkan tugas dan melacak pekerjaan teknis yang terhubung ke pengalaman pelanggan. Hubungkan

GitLab: Tautkan isu pengembangan atau commit ke tugas perjalanan pelanggan dan lacak penyerahan secara real time.

Google Sheets: Impor atau ekspor metrik pelanggan, data penggunaan, atau skor NPS untuk visibilitas.

Slack: Dapatkan pemberitahuan saat tugas diperbarui atau wawasan perjalanan baru ditambahkan.

Gmail: Mengubah umpan balik pelanggan dari utas email menjadi item tindakan yang dapat dilacak di Asana.

Pertanyaan umum tentang templat peta perjalanan pelanggan