Peran komandan insiden: Kontrol krisis real-time

Saat keadaan darurat terjadi, Anda menghubungi 911 dan menunggu kedatangan first responder. Orang-orang ini dilatih untuk menangani keadaan darurat—semuanya sambil tetap tenang dan fokus. Insiden perusahaan, seperti pelanggaran data atau pemogokan tenaga kerja, biasanya tidak berkaitan dengan keselamatan fisik, tetapi juga memerlukan perhatian segera karena dampak yang dapat ditimbulkan terhadap laba bersih perusahaan Anda. 

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan peran dan tanggung jawab komandan insiden dan alasan rencana tindakan insiden sangat penting untuk menjaga operasi tetap berjalan setiap saat. 

Apa itu komandan insiden?

Komandan insiden bertanggung jawab atas semua aspek respons insiden. Biasanya anggota Tim TI atau DevOps, orang ini menentukan dan mengatur rencana tindakan insiden dan memimpin proses pengambilan keputusan saat krisis muncul. 

Komandan insiden (juga disebut manajer insiden) adalah titik kontak utama bagi anggota tim selama situasi darurat business. Dalam situasi yang sangat menegangkan ini, dia bertanggung jawab untuk mendelegasikan tugas kepada tim respons insiden. 

Komandan insiden harus mahir melihat gambaran besar jika mereka ingin memecah insiden yang kompleks menjadi bagian-bagian yang dapat dikelola. Tanpa komandan insiden, proyek mudah mengalami cacat, kesalahan sistem, dan miskomunikasi. Saat Anda menjadi bagian dari tim yang besar atau multi-unit, pos komando insiden adalah kunci untuk menjaga kelancaran operasi Anda. 

Apa yang dilakukan komandan insiden?

Meskipun insiden tidak terjadi setiap hari, komandan insiden dapat mengambil peran penuh waktu di organisasi yang lebih besar karena mereka memiliki banyak tanggung jawab untuk membuat mereka tetap sibuk. Sebagai komandan insiden, Anda akan menghabiskan sebagian besar waktu untuk mempersiapkan insiden, belajar dari insiden sebelumnya, dan mengelola insiden setelah terjadi. 

1. Bersiap menghadapi insiden

Komandan insiden harus bersiap menghadapi berbagai peristiwa yang dapat berdampak negatif pada perusahaan. Meskipun Anda tidak dapat memprediksi semua hal yang akan terjadi, Anda dapat menyiapkan operasi insiden yang mudah untuk menangani berbagai skenario saat terjadi secara real time. Jenis persiapan operasional ini meliputi:

• Menyiapkan saluran komunikasi

• Membuat rencana tindakan insiden umum

• Melatih anggota tim tentang rencana tindakan insiden

• Meninjau langkah-langkah keselamatan insiden secara berkala

Kiat: Manajemen proyek dapat membantu tim Anda membuat rencana tindakan insiden. Sebagai komandan insiden, Anda akan membagikan rencana ini kepada semua orang di perusahaan melalui sistem manajemen online Anda.

2. Buat rencana tindakan

Setelah insiden terjadi, Anda dapat menerapkan kualitas kepemimpinan Anda ke dalam tindakan dengan berpikir cepat. Karena setiap insiden itu unik, persiapan hanya akan membantu sampai batas tertentu. Pertama, Anda harus menganalisis insiden dan menentukan cara mengatasinya. Gunakan rencana operasi insiden yang Anda buat sebelumnya sebagai titik awal, dan modifikasi rencana sesuai kebutuhan spesifik situasi. 

Memutuskan hal yang harus dilakukan selama insiden mencakup:

• Membuat rencana tindakan langkah demi langkah

• Mengidentifikasi anggota tim mana yang dibutuhkan

• Memprioritaskan tugas berdasarkan keselamatan dan kebutuhan perusahaan

• Menyampaikan rencana kepada anggota tim

Kiat: Proses pengambilan keputusan selama insiden dapat sangat menegangkan bagi setiap komandan insiden. Anda mungkin menerima rekomendasi dari anggota tim selama tahap ini, tetapi Anda harus bertanggung jawab secara keseluruhan untuk memutuskan hal yang harus dilakukan. Anda akan unggul dalam peran ini jika Anda mahir dalam mengumpulkan informasi dan memecahkan masalah.

3. Delegasikan tugas

Setelah mengetahui cara menangani insiden besar, Anda harus segera mendelegasikan wewenang dan tugas. Anggota tim harus mengetahui tanggung jawabnya agar rencana tindakan insiden dapat berfungsi dengan baik.  

Untuk insiden yang lebih besar, siapkan tim manajemen insiden untuk mempermudah proses respons. Tim dapat membantu Anda dengan:

• Debugging

• Penelitian

• Keamanan informasi

• Briefing proses

Kiat: Menjadi komandan insiden bukanlah pekerjaan yang dapat Anda lakukan sendiri. Anda memerlukan bantuan dari tim lain untuk mengelola insiden secara efektif dan menstabilkan perusahaan untuk operasi mendatang. Anda dapat menugaskan wakil komandan insiden untuk membantu Anda mendelegasikan dan mengawasi tugas.

4. Awasi dan selaraskan tim

Setelah Anda mendelegasikan tugas, beralih ke peran fasilitator saat tim mencoba mengontrol insiden. Bantu anggota tim sesuai kebutuhan dan pastikan semua orang memahami hal yang harus mereka lakukan. Karena semua orang bekerja di lingkungan yang sensitif terhadap waktu, Anda juga akan membantu mengatasi masalah komunikasi. 

Rencana komunikasi dapat membantu tim memahami siapa yang harus menerima pemberitahuan dan kapan harus memberikan informasi terbaru kepada tim atau bagian lain. Sebagai bagian dari rencana komunikasi, jelaskan kanal yang harus dipakai anggota tim dan kapan menggunakannya, frekuensi mengomunikasikan berbagai detail, dan siapa yang bertanggung jawab untuk setiap kanal yang berbeda.

Kiat: Sebagai komandan insiden, Anda akan bertanggung jawab atas manajemen sumber daya selama fase pelaksanaan rencana tindakan insiden. Jika anggota tim membutuhkan sumber daya tambahan, Anda berhak mendapatkan sumber daya tersebut untuk mereka. Anda akan membuat perintah terpadu dan membantu mengelola logistik operasi. 

5. Jaga agar tim tetap tenang dan fokus

Beberapa insiden dapat menyebabkan banyak tekanan bagi anggota tim dalam perusahaan. Misalnya, jika perusahaan mengalami kehilangan data sementara, Anda harus menjaga agar semua orang tetap tenang dan fokus. 

Moral tim dapat berfluktuasi tergantung insiden. Jika anggota tim harus bekerja dari jarak jauh, Anda juga harus mendorong kolaborasi jarak jauh selain manajemen insiden.

Kiat: Jaga agar tim tetap tenang dan fokus dalam situasi yang sangat menegangkan dengan memadukan empati dan urgensi. Beri anggota tim waktu untuk menenangkan pikiran dan emosi mereka sebelum Anda mendorong mereka untuk segera bertindak. Setelah mereka tenang, Anda dapat menekankan pentingnya respons cepat. 

6. Eskalasi masalah dan tinjauan

Ketika insiden terlalu rumit untuk ditangani sendiri oleh tim, Anda dapat mengeskalasikan masalah ke agensi atau bagian yang membantu. Ini mungkin termasuk mencari bantuan dari pemangku kepentingan atau manajemen senior. Jika eskalasi tidak diperlukan untuk menangani insiden, Anda dapat memulai tindak lanjut terperinci dari insiden tersebut. 

Langkah terakhir dari respons insiden adalah rapat pasca-proyek. Ini kesempatan bagi Anda dan Tim untuk menilai seberapa baik Anda menangani insiden tersebut. Pastikan untuk mengevaluasi dan meninjau:

• Kecepatan tanggapan

• Kinerja tugas secara keseluruhan

• Tingkat pengendalian insiden

• Kinerja pribadi Anda sebagai komandan insiden

• Efisiensi rencana tindakan insiden Anda

• Risiko insiden terkait di masa mendatang

Kiat: Gol evaluasi adalah belajar dari hal-hal yang berjalan baik selama respons insiden—serta hal-hal yang tidak berjalan dengan baik. Dengan begitu, saat insiden berikutnya terjadi, Anda dapat mengelola anggota tim secara lebih efisien dan merasa lebih percaya diri tentang apa pun yang terjadi. 

5 area sistem komando insiden (ICS)

Sistem perintah insiden (ICS) adalah struktur organisasi standar yang dapat Anda ikuti jika ingin menanggapi insiden dengan cepat dan memiliki dukungan yang Anda butuhkan untuk mengelola setiap aspek insiden. 

Seperti proyek perusahaan, insiden memerlukan perencanaan, logistik, dan proses operasional yang jelas untuk dikendalikan. Perbedaan dengan insiden adalah risikonya lebih tinggi dan linimasanya lebih singkat. 

1. Kepemimpinan: Komandan insiden berada di puncak struktur kepemimpinan insiden. Anda mungkin memiliki anggota lain yang membantu manajemen, seperti petugas penghubung atau petugas informasi publik. Anggota tim di bagian komando menetapkan tujuan dan memberikan panduan keseluruhan tentang insiden tersebut. 

2. Perencanaan: Komandan insiden terlibat dalam bagian perencanaan dari sistem komando insiden. Berdasarkan ukuran dan ruang lingkup insiden, Anda dapat mengundang orang lain untuk membantu membuat rencana tindakan insiden. 

3. Logistik: Bagian logistik menyediakan sumber daya dan arahan yang tersedia untuk mendukung rencana tindakan insiden. Saat tim operasi memiliki pertanyaan tentang cara melaksanakan tugas dalam rencana tindakan, mereka dapat mendiskusikan pertanyaan mereka dengan komandan insiden dan anggota tim logistik. 

4. Operasional: Di bagian operasional, anggota tim mengatur sumber daya yang disediakan oleh komandan insiden dan tim logistik. Mereka akan menerima arahan tentang rencana tindakan insiden dan menggunakan sumber daya untuk melaksanakan rencana tindakan. 

5. Keuangan/administrasi: Rencana tindakan insiden membutuhkan biaya untuk dilaksanakan dan tim keuangan dan administrasi akan memandu anggota tim secara finansial dan melacak biaya yang terkait dengan insiden tersebut. Sebagai komandan insiden, Anda akan bekerja sama dengan tim keuangan untuk mengalokasikan dana untuk rencana tindakan insiden. 

Peran lain yang dapat bekerja sama dengan komandan insiden di bagian ICS ini meliputi:

• Kepala teknologi: Memiliki kepala teknologi di posisi respons senior dapat membantu perencanaan, logistik, dan operasi. Orang ini membantu komandan insiden menentukan alasan terjadinya insiden. Kemudian, ia dapat membantu membuat rencana insiden dan bekerja sama dengan tim teknis untuk mewujudkan rencana tersebut. 

• Manajer komunikasi: Manajer komunikasi adalah peran penting saat mengendalikan insiden karena pemangku kepentingan dan pelanggan perlu mengetahui hal yang sedang terjadi. Sementara komandan insiden dan tim teknis bekerja dengan cepat untuk memperbaiki masalah, manajer komunikasi membagikan pembaruan status sehingga pihak internal dan eksternal terus mendapatkan informasi terbaru tentang insiden tersebut. 

• Kepala dukungan pelanggan: Jika insiden yang dimaksud berhubungan dengan pelanggan, kepala dukungan pelanggan sangat penting untuk mengelola komunikasi yang masuk dari pelanggan, baik itu tiket, panggilan telepon, atau postingan media sosial. Orang ini memastikan pelanggan diperhatikan saat komandan insiden berupaya memperbaiki masalah.

Sebagai komandan insiden, Anda akan menjadi titik kontak untuk semua bagian saat insiden terjadi dan melalui seluruh proses tanggapan rencana tindakan insiden. Anda bertanggung jawab merencanakan dan melaksanakan rencana tindakan serta memastikan kelancarannya. 

Tingkatkan respons insiden dengan perangkat lunak manajemen proyek

Tekad dan keterampilan organisasi dapat membantu Anda mengelola tim secara efisien. Insiden sering kali memiliki batasan waktu yang ketat, tetapi dengan alat yang tepat, Anda akan merasa siap untuk menghasilkan solusi dengan cepat.

Perangkat lunak manajemen proyek dapat meningkatkan kontrol insiden dengan menyederhanakan komunikasi di seluruh organisasi dan menerapkan proses respons yang nyaman dilakukan oleh tim Anda.