Hello Social melakukan onboarding klien baru 20% lebih efisien dengan Asana

Visi Hello Social adalah menjadi agensi pemasaran media sosial terbaik dan terbesar di Australia—dan kini Hello Social sudah menjadi yang terbesar kedua, membantu merek dalam segala hal mulai dari strategi hingga produksi video. Namun, bagi pendiri dan direktur pelaksana Max Doyle, onboarding klien adalah kemacetan, dan dia membutuhkan sistem baru untuk menyambut klien secara efisien seiring pertumbuhan agensi.

Setiap keterlibatan klien baru dimulai dengan proses onboarding 28 hari, waktu penting yang memberi Hello Social kesempatan untuk membuktikan diri dan menetapkan dasar yang kuat untuk bulan-bulan mendatang. “Klien kami yang paling menguntungkan adalah mereka yang telah bersama kami untuk waktu yang lama, dan tanpa awal yang positif, hubungan tersebut dapat gagal sejak awal,” kata Max. Onboarding harus profesional, mendalam, dan cukup terstandarisasi untuk membantu tim kecil yang terdiri dari 25 orang menangani lebih banyak klien sekaligus.

Namun, sistem onboarding lama Hello Social terdiri dari satu dokumen dan lusinan email tindak lanjut, yang berarti:

• Klien baru tidak dapat dengan mudah melihat status mereka dalam proses atau pekerjaan apa yang telah diselesaikan, yang merusak kesan pertama dan membahayakan kolaborasi di masa mendatang.

• Informasi penting tersebar di berbagai email dan dokumen yang tidak terpusat atau dapat diakses oleh semua orang.

• Onboarding klien baru membutuhkan banyak waktu dari staf Hello Social, yang membatasi kemampuan mereka untuk mendapatkan lebih banyak akun.

Max harus mencari alat manajemen kerja baru untuk membuat proses onboarding menjadi lebih baik dan meningkatkan kapasitas timnya untuk menangani lebih banyak klien.

Kami tumbuh 270% tahun lalu, dan kami akan tumbuh 200% lagi tahun ini, bahkan mungkin lebih. Asana telah memberi kami infrastruktur untuk berkembang sekaligus mempertahankan kualitas kerja yang lebih tinggi.”

Menemukan solusi onboarding klien yang efisien

Hello Social mencari platform yang dapat membagi proses onboarding menjadi tugas yang dapat ditindaklanjuti, dengan pemilik dan batas waktu yang jelas, pada kalender sehingga mereka dapat melihat potret rencana 28 hari. Platform ini juga harus memungkinkan akses tamu, sehingga klien dapat berkolaborasi pada item tindakan dengan tim Hello Social di satu tempat terpusat.

Asana intuitif dan praktis. Waktu perencanaan onboarding kami berkurang 30% berkat templat pra-setel, dan komunikasi dengan klien berkurang sebesar 15 email selama sebulan.”

Max mencoba sejumlah alat, tetapi Asana terasa paling intuitif. Dia memasukkan proses onboarding Hello Social ke dalam templat proyek sehingga anggota tim dapat menyalinnya hanya dengan beberapa klik dan dengan mudah menyesuaikannya untuk klien baru sesuai kebutuhan. Hal ini secara signifikan mengurangi waktu dan pekerjaan manual yang sebelumnya dihabiskan tim untuk membuat rencana onboarding bagi klien baru.

Menstandarkan proses onboarding untuk pengalaman klien yang lebih baik

Hello Social pertama kali menguji Asana dengan beberapa pelanggan untuk memastikan keberhasilannya sebelum meluncurkannya ke yang lain untuk mengelola proses onboarding. Klien mereka merasa platform ini mudah dipelajari dan digunakan, dan memberikan persetujuan mereka.

Asana meningkatkan persepsi klien kami tentang profesionalisme kami, dan skor NPS kami telah meningkat sebesar 12%. Onboarding sekarang mempersiapkan kami dengan lebih baik untuk hubungan jangka panjang.”

Klien menyukai daya tarik visual Asana, dan fakta bahwa integrasi dengan alat berbagi file, seperti Dropbox dan Google Drive, memungkinkan semua dokumen berada di satu tempat. Selain itu, pengalaman yang apik dan rencana onboarding yang jelas membuat klien sejak awal memiliki kepercayaan pada Hello Social.

Alat yang tepat untuk mencapai gol pertumbuhan

Saat ini, Hello Social dapat menambah lebih banyak klien setiap bulan sebagai hasil dari proses onboarding mereka yang disederhanakan dan efisien di Asana. Selain itu, pengalaman klien baru kini lebih berkualitas karena mereka dapat melihat dengan jelas setiap langkah rencana onboarding empat minggu mereka di Asana. Dan ketika tiba waktunya untuk melaporkan progres, tim Hello Social dapat membuat laporan dengan cepat karena seluruh proses onboarding dilacak di satu tempat. Ini menghasilkan peningkatan pengalaman klien yang dibuktikan dengan peningkatan skor NPS Hello Social sebesar 12%.

Tim kami menjadi 20% lebih efisien selama onboarding sejak kami mulai menggunakan Asana. ”

Melihat keberhasilan templat onboarding klien mereka, Max dan Tim Hello Social juga telah menstandarkan proses onboarding pegawai baru mereka di Asana. Sekarang pegawai dapat memperoleh informasi terkini dan mulai melayani klien lebih cepat, yang membawa perusahaan lebih dekat dengan gol mereka untuk menjadi agensi media sosial No. 1 di Australia.