Organisez les tickets pour les résoudre systématiquement dans les temps

Un modèle de système de gestion des tickets informatiques est un processus prêt à l’emploi qui aide votre équipe à recueillir, organiser et suivre les demandes techniques au fur et à mesure qu’elles arrivent. Les modèles standardisent la façon dont les services d’assistance acheminent les demandes de service et les tickets de support, de la réception à la résolution, afin que rien ne passe entre les mailles du filet et que chacun sache qui est responsable de quoi. Avec des catégories intégrées, des SLA, des fonctionnalités d’automatisation et des actions alimentées par l’IA, le système de gestion des tickets d’Asana aide les membres de l’équipe à répondre plus rapidement, à hiérarchiser les demandes et à résoudre les problèmes en toute simplicité.

• Rassemblez chaque ticket grâce à un processus de suivi fiable.

  Les formulaires de ticket intégrés standardisent les demandes, tandis que les identifiants de ticket, les e-mails de suivi et les commentaires réservés aux équipes permettent à ces dernières de recueillir des informations et de coordonner les prochaines étapes au même endroit.

• Examinez les tickets et répondez-y plus rapidement, sans surcharge de travail.

  L’IA attribue automatiquement un nom à chaque ticket, demande les informations manquantes et rédige des réponses afin que les équipes puissent traiter rapidement les demandes au lieu de passer du temps sur des tâches répétitives de suivi.

• Organisez chaque ticket avec un système de statut que votre équipe comprend.

  Les types de statuts personnalisés permettent aux équipes de catégoriser facilement les tickets, de suivre la progression et de résoudre les tâches qui nécessitent une attention particulière.

• Suivez les réponses et la clôture avec un timing précis.

  Response and closure SLA timers record how long tickets remain open, and team work schedules reveal coverage issues and adjust resources when needed.

• Suivez la progression et la charge de travail au même endroit.

  Un tableau de bord des performances affiche le volume de tickets, le calendrier et les tendances d’achèvement afin que les équipes puissent mieux comprendre comment les tickets évoluent dans leur processus et procéder à des ajustements.

Pourquoi utiliser un modèle de gestion des tickets informatiques ?

Les problèmes informatiques peuvent être complexes, mais les équipes ont toujours besoin d’un moyen simple de les signaler. Bien souvent, les demandes proviennent de sources différentes, elles sont incomplètes et présentent des degrés de priorité arbitraires. Vos équipes informatiques ont donc tendance à perdre la trace de certains tickets et à s’éparpiller. Avec notre modèle de ticket informatique, vous pouvez uniformiser le suivi et le classement par ordre de priorité de chaque demande. Tous les collaborateurs peuvent accéder aux informations nécessaires sans ralentir leurs collègues. Les demandes informatiques sont résolues à temps. Nos conseils ci-dessous vous aideront à personnaliser le modèle de gestion des services informatiques (ITSM) d’Asana.

• Centralisez les demandes. Visualisez en un clin d’œil l’ensemble des demandes sur lesquelles travaille votre équipe et gérez vos disponibilités pour vous assurer que rien n’échappe à votre vigilance.

• Simplifiez les priorités. Adopter une attitude proactive vis-à-vis des priorités permettra à votre équipe de se focaliser sur le travail le plus pertinent au moment opportun et leur évitera ainsi de se laisser submerger.

• Identifiez les demandes courantes. Le tri des projets vous permet d’identifier rapidement les problèmes courants, ce qui vous aide à améliorer vos processus de gestion des tickets et la prestation de services dans son ensemble.

Notre modèle de demandes informatiques vous aide à établir des priorités et des échéances, pour que chacun ait une idée du temps nécessaire pour obtenir une solution. Si vous l’associez aux astuces proposées ci-dessus, vous ne serez plus seulement à même de parer au plus urgent : vous avancerez sur la voie des gains d’efficacité et de productivité.

Comment utiliser un modèle de processus de gestion des tickets informatiques ?

Le modèle de ticket informatique d’Asana fournit à votre équipe un projet unique pour recueillir, examiner et résoudre les demandes d’assistance. Il fonctionne comme un collègue qui organise les tickets entrants, incite à l’action suivante et fait avancer le travail. Ce modèle consolide les demandes, guide le triage et suit chaque étape, de la création à la résolution des tickets.

Collect tickets with a form

Use the ticket form to collect contact details, summaries, and necessary technical information. Each ticket gets a unique ID, allowing your team to follow up via email or add team-only comments for private collaboration. If an employee completes onboarding and reports a broken monitor, the form records equipment details so IT knows exactly which asset to check.

Vérifier les tickets avec l’IA

L’IA nomme chaque ticket entrant, identifie les informations manquantes et rédige des réponses. L’assistance de l’IA réduit l’examen manuel et aide vos équipes d’assistance à traiter les files d’attente à volume élevé avec moins de travail répétitif. Si un utilisateur signale un problème de VPN sans indiquer son type d’appareil, l’IA peut envoyer des notifications pour recueillir les informations manquantes avant que l’équipe ne commence à travailler.

Organiser les tickets par statut

Personnalisez vos types de statuts pour trier les tickets en étapes telles que Nouveau, En cours, En attente ou Terminé. Les statuts personnalisés montrent à toute l’équipe ce qui nécessite une attention particulière et ce qui a progressé. Si l’installation d’un logiciel est en attente d’approbations, le statut « En attente » aide les professionnels de l’informatique à comprendre où acheminer les tickets.

Suivre les réponses et la clôture des tickets

Utilisez les minuteurs SLA pour suivre les délais de réponse et de résolution. Si une demande de réinitialisation de mot de passe approche de sa limite, le minuteur alerte l’équipe pour qu’elle y réponde immédiatement.

Suivre la progression avec les tableaux de bord

Les tableaux de bord affichent le volume de tickets, les temps de réponse, les taux d’achèvement et d’autres indicateurs en temps réel. Les graphiques et les chronologies révèlent les freins et aident les équipes à optimiser leur processus de création de tickets. Si un tableau de bord montre une augmentation du nombre de tickets du service d’assistance, votre équipe des opérations informatiques peut en rechercher la cause et planifier les prochaines étapes.

Le modèle de processus de gestion des tickets informatiques d’Asana est comme un collègue supplémentaire qui organise la réception des tickets, guide le triage et favorise une résolution plus rapide. L’IA réduit les efforts manuels, les règles automatisent les tâches récurrentes et les tableaux de bord montrent comment les files d’attente d’assistance évoluent au fil du temps. Votre équipe bénéficiera d’un processus reproductible qui l’aidera à acheminer les tickets, à gérer les échéances et à améliorer les résultats dans l’ensemble du système d’assistance.

Ce modèle de ticket informatique utilise l’IA Asana pour réduire les efforts manuels, accélérer le traitement des demandes et améliorer l’exactitude des informations dans votre espace de travail. Au lieu de demander plus de détails, d’identifier les problèmes vous-même ou de rédiger des réponses répétitives, vous pouvez déléguer ces tâches à l’intelligence automatisée qui soutient votre équipe dès qu’une demande entre dans votre système de tickets.

• Vérifiez les tickets avec l’IA. Analysez les détails de chaque demande et identifiez les actions à entreprendre avant que quelqu’un ne lise l’intégralité de la demande.

• L’IA attribue automatiquement un nom à chaque ticket. Générez un titre concis et descriptif pour chaque ticket afin de garder les demandes organisées et consultables.

• L’IA assure le suivi des informations manquantes. Détectez les lacunes dans les demandes soumises et invitez les utilisateurs finaux à fournir des détails sans impliquer un collègue.

• L’IA rédige des réponses. Rédigez une réponse initiale pour les problèmes courants afin de faire gagner du temps à votre équipe et de lui fournir une réponse qu’elle pourra affiner et envoyer.

Par exemple, imaginons qu’un utilisateur envoie un ticket vague comme « Mon imprimante ne fonctionne pas ». L’IA renomme automatiquement le ticket « Imprimante hors ligne dans le service financier », identifie les détails manquants, tels que le numéro de modèle ou les messages d’erreur, et envoie une invitation de suivi pour demander ces informations. Au moment où votre service d’assistance examine la demande, le ticket comprend déjà des détails et une suggestion de réponse.