Hello Social integra novos clientes de maneira 20% mais eficiente com a Asana

A visão da Hello Social é se tornar a melhor e maior agência de marketing de mídias sociais da Austrália — e já é a segunda maior, ajudando as marcas em tudo, desde a estratégia até a produção de vídeos. Mas, para o fundador e diretor geral, Max Doyle, a integração de clientes era um gargalo, e ele precisava de um novo sistema para receber os clientes de forma eficiente à medida que a agência crescia.

Cada novo compromisso com um cliente começa com um processo de integração de 28 dias, um período crucial que dá à Hello Social a oportunidade de se provar e estabelecer uma base sólida para os próximos meses. “Nossos clientes mais lucrativos são os que estão conosco há muito tempo e, sem um começo positivo, a relação pode estar condenada desde o início”, diz Max. A integração precisava ser profissional, detalhada e padronizada o suficiente para ajudar a pequena equipe de 25 pessoas a lidar com mais clientes ao mesmo tempo.

No entanto, o antigo sistema de integração da Hello Social consistia em um documento e dezenas de e-mails de acompanhamento, portanto:

• Os novos clientes não conseguiam ver facilmente em que ponto do processo estavam ou qual trabalho havia sido realizado, o que prejudicava as primeiras impressões e comprometia a colaboração futura.

• Informações importantes estavam espalhadas por e-mails e documentos que não estavam centralizados ou acessíveis a todos.

• A integração de novos clientes exigia muito tempo da equipe da Hello Social, o que limitava a capacidade de conquistar mais contas.

Max precisava encontrar novas ferramentas de gestão do trabalho para aprimorar o processo de integração e aumentar a capacidade da sua equipe de lidar com mais clientes.

Tivemos um crescimento de 270% no último ano, e este ano cresceremos 200%, ou até mais. A Asana nos forneceu a estrutura necessária para expandir e manter um trabalho da mais alta qualidade.”

Encontrando uma solução eficiente de integração de clientes

A Hello Social buscou uma plataforma que pudesse dividir o processo de integração em tarefas realizáveis, com responsáveis e prazos claros, em um calendário para que pudessem ver um instantâneo do plano de 28 dias. Ela também precisava permitir o acesso de convidados, para que os clientes pudessem colaborar em ações a realizar com a equipe da Hello Social em um único lugar.

A Asana era intuitiva e fácil de usar. Reduzimos o nosso tempo de planejamento das integrações em 30 % usando um modelo predefinido e reduzimos em 15 o número de e-mails trocados com o cliente ao longo do mês.”

Max experimentou diversas ferramentas, mas a Asana pareceu a mais intuitiva. Ele colocou o processo de integração da Hello Social em um modelo de projeto para que os membros da equipe pudessem copiá-lo com apenas alguns cliques e personalizá-lo facilmente para novos clientes, conforme necessário. Isso reduziu significativamente o tempo e o trabalho manual que a equipe gastava anteriormente na criação de planos de integração para novos clientes.

Padronização do processo de integração para uma melhor experiência do cliente

Primeiro, a Hello Social testou a Asana com alguns clientes para garantir que daria certo antes de disponibilizá-la para os demais para gerir o processo de integração. Os clientes acharam a plataforma fácil de aprender e usar e deram o seu selo de aprovação.

A Asana melhora a percepção que os nossos clientes têm do nosso profissionalismo, e as nossas pontuações de NPS aumentaram 12%. A integração agora nos prepara melhor para uma relação de longo prazo.”

Os clientes gostaram do apelo visual da Asana e do fato de que as integrações com ferramentas de compartilhamento de arquivos, como Dropbox e Google Drive, reuniam todos os documentos em um só lugar. Além disso, a experiência refinada e o plano de integração claro deram aos clientes confiança desde o início na Hello Social.

A ferramenta certa para atingir uma Meta de crescimento

Hoje, a Hello Social consegue conquistar mais clientes a cada mês como resultado do seu processo de integração simplificado e eficiente na Asana. Além disso, a experiência do novo cliente agora é de maior qualidade, porque ele pode ver claramente cada etapa do seu plano de integração de quatro semanas na Asana. E, quando chega a hora de informar sobre o progresso, a equipe da Hello Social pode gerar relatórios rapidamente, porque todo o processo de integração é monitorado em um único lugar. Isso levou a uma melhor experiência do cliente, como o aumento de 12% nas pontuações NPS da Hello Social mostra de maneira evidente.

A nossa equipe se tornou 20% mais eficiente durante a integração desde que começamos a usar a Asana. ”

Vendo o sucesso do modelo de integração de clientes, Max e a equipe da Hello Social também padronizaram o processo de integração de novos funcionários na Asana. Agora, os colaboradores podem se atualizar e começar a atender os clientes mais rapidamente, o que está aproximando a empresa da sua Meta de ser a principal agência de mídias sociais da Austrália.