Asana で新規顧客のオンボーディングプロセスを 20% 以上効率化した Hello Social

Hello Social のビジョンは、オーストラリアで最高かつ最大のソーシャルメディアマーケティング代理店になることです。すでにオーストラリアで 2 番目に大きな代理店となり、戦略から動画制作まで、あらゆる面でブランドをサポートしています。 しかし、創設者兼マネージングディレクターの Max Doyle 氏にとって、クライアントのオンボーディングはボトルネックであり、エージェンシーの成長に合わせてクライアントを効率的に迎え入れるための新しいシステムが必要でした。

新規クライアントとのエンゲージメントは、28 日間のオンボーディングプロセスから始まります。これは、Hello Social が実力を証明し、今後数か月間の強固な基盤を築く機会となる非常に大切な期間です。 「最も収益性の高い顧客は、長期にわたって取引してくださる方々です。良いスタートを切れなければ、関係は最初からうまくいかない可能性があります。」と Max 氏は言います。 オンボーディングは、プロフェッショナルで、詳細かつ十分に標準化されたものでなければなりませんでした。25人の小規模なチームが、より多くのクライアントを同時に対応できるようにするためです。

しかし、Hello Social の以前のオンボーディングシステムは、1 つのドキュメントと数十通のフォローアップメールで構成されていました。つまり、次のような問題がありました。

• 新規クライアントは、プロセスのどの段階にあるのか、どのような作業が完了したのかを簡単に確認できず、第一印象が悪くなり、今後のコラボレーションに悪影響を及ぼしていました。

• 重要な情報はメールや文書に散らばっており、一元管理されておらず、全員がアクセスできるわけでもありませんでした。

• 新規クライアントのオンボーディングには Hello Social のスタッフの多くの労力が必要であったため、より多くのアカウントを獲得することが制限されていました。

Max 氏は、オンボーディングプロセスを洗練させ、より多くのクライアントを担当するためのチームのキャパシティを増やすために、新しいワークマネジメントツールを見つける必要がありました。

昨年の成長率は 270% でした。今年も、少なくともさらに 200% の成長を予想しています。 Asana によって、仕事の高い品質を維持しながら、スケーリングするインフラが整いました。”

効率的なクライアントオンボーディングソリューションの発見

Hello Social は、オンボーディングプロセスを実行可能なタスクに分割し、担当者と締め切りを明確にし、28 日間の計画の概要をカレンダーで確認できるプラットフォームを探していました。 また、クライアントが Hello Social チームと 1 か所でアクションアイテムについてコラボレーションできるよう、ゲストアクセスも必要でした。

Asana は直感的で使いやすいと感じました。 プリセットのテンプレートを使って、オンボーディングの計画にかかる時間を 30% 短縮でき、クライアントとのメールのやり取りが月に 15 通も減りました。”

Max 氏はさまざまなツールを試しましたが、Asana が最も直感的だと感じました。 Max 氏は、Hello Social のオンボードプロセスをプロジェクトテンプレートにまとめました。これにより、チームメンバーは数回のクリックでテンプレートをコピーし、必要に応じて新規顧客向けに簡単にカスタマイズできるようになりました。 これにより、チームが新規顧客のオンボーディング計画の作成に費やしていた時間と手作業が大幅に削減されました。

オンボーディングプロセスを標準化してクライアントエクスペリエンスを向上

Hello Social はまず、Asana を数社の顧客でテストし、成功を確認した上で、残りの顧客に展開してオンボーディングプロセスを管理することにしました。顧客は Asana プラットフォームを簡単に習得して使えるものと感じ、承認を与えました。

Asana によって、クライアントから見た当社のプロ意識が向上し、NPS スコアは 12% 上昇しました。 オンボーディングにより、長期的な関係を築くための準備がよりしっかりと整うようになりました。”

クライアントは Asana の視覚的な魅力や、Dropbox や Google ドライブなどのファイル共有ツールとの連携によりすべての文書が一か所にまとめられる点を気に入っていました。 さらに、洗練されたエクスペリエンスと明確なオンボーディングプランにより、クライアントは早い段階で Hello Social に信頼を寄せることができました。

成長目標を達成するための適切なツール

現在、Hello Social は Asana で合理化された効率的なオンボーディングプロセスにより、毎月より多くのクライアントを獲得することができています。 さらに、新規クライアントは Asana で 4 週間のオンボーディング計画のすべてのステップを明確に確認できるようになったため、クライアント体験の質が向上しました。 また、オンボーディングプロセス全体が 1 か所で追跡されているため、進捗を報告する時期が来れば、Hello Social チームはレポートをすばやく作成できます。 これにより、クライアントエクスペリエンスが向上し、Hello Social の NPS スコアが 12% 向上したことからも明らかです。

Asana を使い始めてから、オンボーディングにおけるチームの効率が 20% 向上しました。 ”

クライアントオンボーディングテンプレートの成功を受けて、Max 氏と Hello Social チームは、新入社員のオンボーディングプロセスも Asana で標準化しました。 これにより、従業員は業務に慣れ、より早くクライアントへのサービス提供を開始できるようになり、同社はオーストラリアでナンバーワンのソーシャルメディア代理店になるという目標に近づいています。