Hello Social ha migliorato l'efficienza dell'onboarding dei nuovi clienti del 20% con Asana

La visione di Hello Social è quella di diventare la migliore e la più grande agenzia di social media marketing in Australia, ed è già la seconda più grande, e aiuta i brand in tutto, dalla strategia alla produzione video. Ma per il fondatore e amministratore delegato Max Doyle, l'onboarding dei clienti era un collo di bottiglia e aveva bisogno di un nuovo sistema per accogliere i clienti in modo efficiente con la crescita dell'agenzia.

Ogni nuovo coinvolgimento del cliente inizia con un processo di onboarding di 28 giorni, un momento fondamentale che dà a Hello Social la possibilità di mettersi alla prova e gettare solide fondamenta per i mesi a venire. “I nostri clienti più redditizi sono quelli che sono con noi da molto tempo e, senza un inizio positivo, il rapporto può essere compromesso fin dall'inizio”, afferma Max. L'onboarding doveva essere professionale, approfondito e sufficientemente standardizzato da aiutare il piccolo team di 25 persone a gestire più clienti contemporaneamente.

Tuttavia, il vecchio sistema di onboarding di Hello Social consisteva in un documento e decine di email di follow-up, il che significava che:

• I nuovi clienti non potevano vedere facilmente a che punto del processo si trovavano o quale lavoro era stato svolto, il che danneggiava le prime impressioni e comprometteva la collaborazione futura.

• Le informazioni importanti erano sparse in email e documenti che non erano centralizzati o accessibili a tutti.

• L'onboarding di nuovi clienti richiedeva molto impegno da parte del personale di Hello Social, il che limitava la sua capacità di acquisire più account.

Max doveva trovare un nuovo strumento di gestione del lavoro per rendere il processo di onboarding più fluido e per aumentare la capacità del suo team di gestire più clienti.

L’anno scorso siamo cresciuti del 270% e quest’anno cresceremo di un altro 200%, se non di più. Asana ci ha fornito l'infrastruttura per crescere mantenendo una qualità del lavoro più elevata.”

Trovare una soluzione efficiente per l'onboarding dei clienti

Hello Social era alla ricerca di una piattaforma in grado di suddividere il processo di onboarding in attività, con titolari e scadenze chiari, su un calendario, in modo da poter visualizzare un'istantanea del piano di 28 giorni. Doveva inoltre consentire l'accesso agli ospiti, in modo che i clienti potessero collaborare alle azioni da attuare con il team di Hello Social in un unico posto centralizzato.

Asana era intuitiva e facile da usare. Abbiamo ridotto del 30% i tempi di pianificazione per l'onboarding utilizzando un modello preimpostato e ridotto il flusso di email dei clienti di 15 volte nel corso del mese.”

Max ha provato diversi strumenti, ma Asana gli è sembrata la più intuitiva. Ha inserito il processo di onboarding di Hello Social in un modello di progetto, in modo che i membri del team potessero copiarlo in pochi clic e personalizzarlo facilmente per i nuovi clienti, se necessario. Ciò ha ridotto significativamente il tempo e il lavoro manuale che il team impiegava in precedenza per creare piani di onboarding per i nuovi clienti.

Standardizzare il processo di onboarding per una migliore esperienza del cliente

Hello Social ha prima testato Asana con alcuni clienti per assicurarsi che avrebbe funzionato, prima di estenderne l'uso a tutti gli altri per gestire il processo di onboarding. I loro clienti hanno trovato la piattaforma facile da imparare e da usare e l'hanno approvata.

Asana migliora la percezione della nostra professionalità da parte dei clienti e i nostri punteggi NPS sono aumentati del 12%. L'onboarding ora ci prepara meglio per una relazione a lungo termine.”

I clienti hanno apprezzato l'aspetto visivo di Asana e il fatto che le integrazioni con strumenti di condivisione file come Dropbox e Google Drive riunissero tutti i documenti in un unico posto. Inoltre, l'esperienza raffinata e il piano di onboarding chiaro hanno permesso ai clienti di fidarsi fin da subito di Hello Social.

Lo strumento giusto per raggiungere un obiettivo di crescita

Oggi, Hello Social è in grado di acquisire più clienti ogni mese grazie al suo processo di onboarding semplificato ed efficiente su Asana. Inoltre, l'esperienza dei nuovi clienti è ora di qualità superiore perché possono vedere chiaramente ogni passaggio del loro piano di onboarding di quattro settimane su Asana. E quando arriva il momento di creare resoconti sull'avanzamento, il team di Hello Social può generare rapidamente i resoconti perché l'intero processo di onboarding è monitorato in un unico posto. Ciò ha portato a un miglioramento dell'esperienza del cliente, come dimostra l'aumento del 12% dei punteggi NPS di Hello Social.

Da quando abbiamo iniziato a usare Asana, il nostro team è diventato il 20% più efficiente durante l'onboarding. ”

Visto il successo del modello per l'onboarding dei clienti, Max e il team di Hello Social hanno standardizzato anche il processo di onboarding dei nuovi dipendenti su Asana. Ora i dipendenti possono mettersi in pari e iniziare a servire i clienti più velocemente, il che avvicina l'azienda al suo obiettivo di diventare la principale agenzia di social media in Australia.