Customer Journey Map

Sie wissen, dass etwas mit Ihrer Customer Experience nicht stimmt. Die Konversionsraten sinken, das Onboarding ist mühsam und die Support-Tickets häufen sich. Sie haben Symptome, aber keine Diagnose. Und bis Sie die zugrunde liegenden Probleme identifiziert haben, werden Sie sich weiterhin auf oberflächliche Lösungen konzentrieren.

Deshalb ist es so wichtig, Ihre eigene Customer Journey Map (CJM) zu erstellen. Mit der Customer Journey Map-Vorlage von Asana erhalten Sie eine visuelle Darstellung, die Kundenaktionen, Touchpoints und Schwachstellen in verschiedenen Phasen der Reise verfolgt, von der Bekanntheit bis zur Kundenbindung. Verwenden Sie die Vorlage, um die Customer Journey zu optimieren, das Onboarding zu verbessern und Teammitglieder über Produkt-, Marketing- und Kundensupport hinweg zu vernetzen.

Wer profitiert von Customer Journey Map-Vorlagen?

Hier bei Asana verwenden wir unsere eigene Customer Journey Map, wenn Teams die Benutzererfahrung optimieren, niedrige Kundenbindungsraten verbessern oder konsistente Markenerlebnisse sicherstellen möchten. Egal, ob Sie in den Bereichen SaaS, Einzelhandel, Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen tätig sind, diese CJM-Vorlage bietet klare Analytik, indem sie Chancen und Kundenbedürfnisse hervorhebt, die sonst möglicherweise unbemerkt bleiben.

Diese Vorlage für eine Customer Journey Map ist ideal für:

• Marketingmanager, die Botschaften für verschiedene Kundenpersönlichkeiten verfeinern und Momente der Abwanderung lokalisieren.

• UX- und Produktteams, die Onboarding-Flows oder die Einführung von Funktionen auf der Grundlage echter Benutzer-Personas planen.

• CX-Strategen, die Metriken wie NPS und CSAT verwenden, um Customer Success-Initiativen zu priorisieren.

• Forschungsteams, die Nutzerforschung über verschiedene demografische Gruppen und Plattformen hinweg zusammenstellen, einschließlich Social Media und Live-Support.

• Stakeholder, die sich an einem gemeinsamen Verständnis von Käuferpersönlichkeiten und erfolgreichen Kundeninteraktionen orientieren.

Egal, ob Sie eine User Journey Map für B2B-Software erstellen oder eine Vorlage für eine Customer Journey Map im Einzelhandel verwenden, dieses Framework eignet sich für verschiedene Anwendungsfälle und verbessert die Entscheidungsfindung.

Warum sollten Sie die Customer Journey Map-Vorlage von Asana verwenden?

Wenn Sie versuchen, eine Customer Journey Map in PowerPoint, Canva oder Google Slides zu erstellen, bleibt sie statisch und schwer zu aktualisieren. Sie müssen Diagramme manuell bearbeiten und sind von den Workflows getrennt, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erforderlich sind.

Diese Asana-Vorlage hält Ihre Customer Journey Map dynamisch, kollaborativ und umsetzbar, und das alles auf der Plattform, auf der sich Ihre Arbeit bereits befindet.

• Sie können mit funktionsübergreifenden Teammitgliedern zusammenarbeiten.

• Weisen Sie Aktionspunkte für jeden Kundenkontaktpunkt zu.

• Verfolgen Sie den Fortschritt mit benutzerdefinierten Feldern und Dashboards.

• Fügen Sie Persona-Daten, Metriken und Analytik hinzu, während die Arbeit voranschreitet.

• Identifizieren Sie einen Ausgangspunkt für potenzielle Kunden auf der Grundlage echter User Journeys.

Die kostenlosen Customer Journey Map-Vorlagen von Asana bieten einen klaren Überblick über jede Kundeninteraktion und helfen Ihnen, Schwachstellen effizienter zu lösen. Durch die Zentralisierung der Analytik ermöglicht die Vorlage datengestützte Entscheidungen und hält Ihre Teams auf dem Laufenden, wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern.

So verwenden Sie diese Vorlage für User Journey Maps

Jede Journey Map sieht je nach Branche, Zielen und Kunden anders aus. Diese Vorlage bietet eine konsistente, schrittweise Struktur, die Sie dann an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können. Weitere vorgefertigte Tools finden Sie in unserer Asana-Vorlagensammlung.

1. Definieren Sie Ihre Personas und Ihre Zielgruppe

Beginnen Sie mit der Identifizierung der spezifischen Kundenpersönlichkeiten, die Sie abbilden. Konzentrieren Sie sich auf Erstnutzer, langfristige Kunden oder ein bestimmtes demografisches Segment? Fügen Sie wichtige Details wie Jobrolle, Ziele, Probleme und Motivationen direkt in Ihr Asana-Projekt ein.

Wenn Sie beispielsweise ein Fintech-Unternehmen sind, könnten Ihre Personas ein Kleinunternehmer sein, der nach einfacheren Lösungen für die Gehaltsabrechnung sucht, und ein Startup-Gründer, der integrierte Finanztools evaluiert.

2. Die wichtigsten Phasen der Reise abbilden

Verwenden Sie Abschnitte oder Spalten, um jede Phase Ihrer Customer Journey zu definieren: Bewusstsein, Berücksichtigung, Onboarding, aktive Nutzung, Kundenbindung und Empfehlungen. Für B2B-Software kann dies die Nachverfolgung von Entdeckungen durch bezahlte Anzeigen, die Registrierungserfahrung, Onboarding-E-Mails, Nutzungsmeilensteine und Support-Tickets umfassen.

Beschriften Sie jede Phase eindeutig und ziehen Sie in Betracht, eine Version des „aktuellen Zustands“ und des „zukünftigen Zustands“ hinzuzufügen, wenn Sie eine bestehende Journey überarbeiten.

3. Identifizieren Sie Berührungspunkte und Schwachstellen

Listen Sie für jede Phase spezifische Kundenkontaktpunkte auf, z. B. Landingpages, Verkaufsgespräche, E-Mails, Produkt-Tutorials und Support-Chats. Erfassen Sie dann alle bekannten Reibungsbereiche. Sind die Benutzer während der Einrichtung verwirrt? Kündigen sie nach dem Ende der Testphase, oder sind sie mit den Preisen zufrieden?

Markieren Sie diese Analytik mit benutzerdefinierten Feldern (z. B. Touchpoint-Typ, Stimmung, Priorität) und weisen Sie Verantwortliche zu, um weitere Informationen zu erhalten. Sie können auch Screenshots, Kundenangebote oder Links zu Umfrageergebnisse anhängen.

4. Weisen Sie Aufgaben zu, um die Journey zu verbessern

Sobald Sie Lücken entdeckt haben, erstellen Sie Aufgaben für jeden Bereich, in dem es Verbesserungspotenzial gibt. Dies kann die Neugestaltung des Onboarding-Prozesses, das Umschreiben von Hilfeinhalten oder das Versenden einer Kundenbindungs-E-Mail umfassen. Verwenden Sie die Zeitleistenansicht von Asana, um diese Aktionen nach Priorität und Reihenfolge darzustellen. Weisen Sie Verantwortliche zu, legen Sie Fristen fest und verknüpfen Sie Aufgaben mit den relevanten Touchpoints, um Transparenz zu schaffen.

5. Zusammenarbeit und Aktualisierung in Echtzeit

Laden Sie Teammitglieder aus den Bereichen Produkt, Marketing, Support und Design ein, um direkt an dem Projekt mitzuarbeiten. Wenn sich die Analytik ändert, aktualisieren Sie die Übersicht dynamisch. Verwenden Sie Projekt-Dashboards, um den Fortschritt zu überwachen und Veränderungen in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu erkennen. Diese Journey Map bleibt aktuell und passt sich an, wenn sich Ihre Kundenerfahrung ändert, im Gegensatz zu einem statischen Whiteboard oder einer Infografik.

Funktionen von Asana für Journey Mapping

Asana-Funktionen verwandeln statische Pläne in dynamische Workflows. Wenn Sie Funktionen wie Zeitleisten, Formulare oder Dashboards in Ihrer Vorlage für die Customer-Journey-Map verwenden, erhalten Sie mehr Transparenz und Kontrolle über Ihre CX-Aktivitäten. Diese Tools ermöglichen die Zusammenarbeit in Echtzeit und umsetzbare Ergebnisse. Eine vollständige Liste finden Sie auf unserer Seite mit den Asana-Funktionen.

Zeitleistenansicht: Erstellen Sie einen visuellen Strategieplan für Verbesserungen nach Phasen. Ideal für die Planung aktueller und zukünftiger Vorhaben.

Benutzerdefinierte Felder: Verfolgen Sie Metadaten wie Persona, Stimmung oder Kanal für jeden Berührungspunkt oder Aktionspunkt.

Aufgabenabhängigkeiten: Verbinden Sie Verbesserungen in der richtigen Reihenfolge (z. B. Abschluss der Nutzerforschung vor dem Start eines neuen Onboarding-Prozesses).

Formulare: Standardisieren Sie, wie CX- oder Support-Teams Analytik oder Probleme im Kundenservice einreichen.

Dashboards: Überwachen Sie die Auswirkungen, indem Sie wichtige Kennzahlen wie CSAT, Abwanderung oder Akzeptanz über verschiedene Touchpoints hinweg verfolgen.

Empfohlene Integrationen für die Journey Mapping-Erstellung

Integrationen verbinden Ihr Journey-Mapping-Projekt mit den Tools, die Ihr Team bereits verwendet. Sie helfen Ihnen, Daten zu erfassen, Feedback zu sammeln und Verbesserungen zu implementieren, ohne Asana verlassen zu müssen. Durchstöbern Sie das Verzeichnis der Integrationen von Asana, um mehr zu erfahren.

Zendesk: Nutzen Sie Support-Tickets in Echtzeit, um häufige Probleme nach Phasen zu identifizieren.

Figma: Betten Sie Design-Prototypen direkt in relevante Journey-Phasen ein, um Feedback und Übergaben zu vereinfachen.

Jira: Synchronisieren Sie Aufgaben und verfolgen Sie die Entwicklungsarbeit, die mit der Kundenerfahrung verbunden ist. Verknüpfen

GitLab: Verknüpfen Sie Entwicklungsprobleme oder -aufgaben mit Customer-Journey-Aufgaben und verfolgen Sie die Umsetzung in Echtzeit.

Google Sheets: Importieren oder exportieren Sie Kundenmetriken, Nutzungsdaten oder NPS-Werte für mehr Transparenz.

Slack: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn eine Aufgabe aktualisiert oder eine neue Journey-Analytik hinzugefügt wird.

Gmail: Verwandeln Sie Kundenfeedback aus E-Mail-Threads in nachverfolgbare Aktionspunkte in Asana.

Häufig gestellte Fragen zu Vorlagen für Customer Journey Maps