Hello Social führt neue Kunden 20 % effizienter mit Asana ein

Hello Social hat die Vision, die beste und größte Social-Media-Marketingagentur in Australien zu werden – und sie ist bereits die zweitgrößte und unterstützt Marken bei allem, von der Strategie bis zur Videoproduktion. Aber für Gründer und Managing Director Max Doyle war die Einführung neuer Kunden ein Engpass, und er brauchte ein neues System, um Kunden effizient aufzunehmen, während die Agentur wuchs.

Jede neue Kundenbeziehung beginnt mit einem 28-tägigen Einführungsprozess. Dies ist eine entscheidende Phase, in der Hello Social die Chance hat, sich zu beweisen und eine solide Grundlage für die kommenden Monate zu schaffen. „Unsere profitabelsten Kunden sind diejenigen, die schon lange bei uns sind, und ohne einen positiven Start kann die Beziehung von Anfang an zum Scheitern verurteilt sein“, sagt Max. Das Onboarding musste professionell, gründlich und ausreichend standardisiert sein, um das kleine 25-köpfige Team dabei zu unterstützen, mehr Kunden gleichzeitig zu betreuen.

Das alte Onboarding-System von Hello Social bestand jedoch aus einem Dokument und Dutzenden von Folge-E-Mails, was bedeutete, dass:

• Neue Kunden konnten nicht leicht erkennen, wo sie sich im Prozess befanden oder welche Arbeit bereits geleistet worden war, was den ersten Eindruck beeinträchtigte und die zukünftige Zusammenarbeit gefährdete.

• Wichtige Informationen waren auf E-Mails und Dokumente verteilt, die nicht zentralisiert oder für alle zugänglich waren.

• Die Einführung neuer Kunden erforderte viel Kapazität von den Mitarbeitern von Hello Social, was ihre Fähigkeit einschränkte, mehr Kunden zu gewinnen.

Max musste ein neues Work Management Tool finden, um den Onboarding-Prozess zu optimieren und die Kapazität seines Teams zu erhöhen, damit es mehr Kunden betreuen konnte.

Wir sind im letzten Jahr um 270 % gewachsen und werden in diesem Jahr weitere 200 % erreichen – wenn nicht noch mehr. Asana hat uns die Infrastruktur zur Verfügung gestellt, mit der wir skalieren und gleichzeitig die Qualität unserer Arbeit verbessern können.”

Die Suche nach einer effizienten Lösung für das Onboarding von Kund*innen

Hello Social suchte nach einer Plattform, die den Onboarding-Prozess in umsetzbare Aufgaben mit klaren Verantwortlichen und Fristen auf einem Kalender aufteilen konnte, damit sie den 28-Tage-Plan auf einen Blick überblicken konnten. Sie musste auch Gastzugriff ermöglichen, damit Kunden an einem zentralen Ort mit dem Hello Social-Team an Aktionspunkten zusammenarbeiten konnten.

Asana war intuitiv und benutzerfreundlich. Wir haben unsere Planungszeit für das Onboarding mithilfe einer standardisierten Vorlage um 30 % verkürzt und den E-Mail-Verkehr mit Kunden im Laufe des Monats um 15 E-Mails reduzieren können.”

Max probierte eine Reihe von Tools aus, aber Asana fühlte sich am intuitivsten an. Er fasste den Einführungsprozess von Hello Social in einer Projektvorlage zusammen, damit Teammitglieder diese mit wenigen Klicks kopieren und bei Bedarf einfach für neue Kunden anpassen konnten. Dies reduzierte den Zeitaufwand und die manuelle Arbeit, die das Team zuvor für die Erstellung von Onboarding-Plänen für neue Kunden aufwenden musste, erheblich.

Standardisierung des Onboarding-Prozesses für ein besseres Kundenerlebnis

Hello Social testete Asana zunächst mit einigen Kunden, um sicherzustellen, dass es erfolgreich sein würde, bevor es für die Verwaltung des Onboarding-Prozesses für die übrigen Kunden eingeführt wurde. Ihre Kunden fanden die Plattform einfach zu erlernen und zu verwenden und gaben ihr ihre Zustimmung.

Asana verbessert die Wahrnehmung unserer Professionalität durch unsere Kunden, und unsere NPS-Werte sind um 12 % gestiegen. Das Onboarding bereitet uns jetzt besser auf eine langfristige Beziehung vor.”

Die Kunden schätzten die visuelle Attraktivität von Asana und die Tatsache, dass Integrationen mit Filesharing-Tools wie Dropbox und Google Drive alle Dokumente an einem Ort zusammenführten. Darüber hinaus sorgten die durchdachte Benutzererfahrung und der klare Einführungsplan dafür, dass die Kunden von Anfang an Vertrauen in Hello Social hatten.

Das richtige Tool, um ein Wachstumsziel zu erreichen

Heute kann Hello Social dank seines optimierten und effizienten Einführungsprozesses in Asana jeden Monat mehr Kunden gewinnen. Darüber hinaus ist das Erlebnis für neue Kunden jetzt hochwertiger, da sie jeden Schritt ihres vierwöchigen Onboarding-Plans in Asana klar sehen können. Und wenn es an der Zeit ist, über den Fortschritt berichtet, kann das Hello Social-Team schnell Berichte erstellen, da der gesamte Onboarding-Prozess an einem Ort nachverfolgt wird. Dies hat zu einem verbesserten Kundenerlebnis geführt, was sich in einer Steigerung der NPS-Werte von Hello Social um 12 % zeigt.

Seitdem wir Asana verwenden, ist unser Team beim Onboarding um 20 % effizienter geworden. ”

Angesichts des Erfolgs ihrer Vorlage für das Kunden-Onboarding haben Max und das Hello Social-Team auch ihren Onboarding-Prozess für neue Angestellte in Asana standardisiert. Jetzt können sich Angestellte schneller einarbeiten und schneller mit der Betreuung von Kunden beginnen, was das Unternehmen seinem Ziel, die führende Social-Media-Agentur in Australien zu sein, näher bringt.